Serviços ao cliente na indústria eletro-eletrônica no Rio Grande do Sul

• Autor(a) principal: Slongo, Luiz Antonio
• Data de Publicação: 1996
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/56186
• topic: Prestacao de servicos : Cliente : Industria eletroeletronica

O presente trabalho aborda o tema relacionamento fornecedorcliente, operacionalizado via abordagem de serviços ao cliente. Seus objetivos estão comprometidos com a geração e avaliação de um conjunto de serviços capazes de subsidiar a formulação de estragégias de fornecedores do setor eletro-eletrônico no Rio Grande do Sul, dom vistas a melhorar o desempenho, através da agregação de serviços aos produtos oferecidos. Para a consecução dos objetivos do trabalho, utilizou-se um método centrado em duas pesquisas: uma exploratória e outra quantitativa/descritiva. A primeira foi conduzida com o propósito de gerar o conjunto de serviços valorizado pelos clientes do setor estudado. Dirigiu-se a uma amostra de 25 empresas, escolhidas por conveniência, na região da Grande Porto Alegre. A segunda foi dirigida à população de 353 empresas, usuárias de componentes elétricos e eletrônicos, localizadas no Rio Grande do Sul. As respostas foram dadas, pelas empresas, na categoria de clientes do setor, ordenando serviços, segundo a importância atribuida, avaliando e comparando fornecedores com base nesses mesmos serviços. A coleta dos dados da pesquisa exploratória foi feita por entrevista pessoal e a coleta dos dados da pesquisa quantitiativa/descritiva, por instrumento remetido pelo correio. Nessa última modalidade, obteve-se um índice de retorno de 61,47%, correspondendo a 217 casos que se constituíram em "corpus" de análise. A coleta dos dados realizou-se no período de março a maio de 1993. Os resultados da pesquisa levaram à geração de um conjunto de 38 itens de serviços que são valorizados pelos clientes do setor eletro-eletrônico no Rio Grande do Sul. Através de procedimentos adequados, esses serviços foram hierarquizados e organizados em grupos, o que permitiu uma classificação de serviços pertinente ao setor estudado. Com base nesse conjunto de serviços, os clientes avaliaram seus fornecedores e estabeleceram comparações entre eles.. Os resultados indicam que, de maneira geral, os clientes encontram-se insatisfeitos com seus atuais fornecedores no que se refere à oferta dos 38 serviços considerados. Ao mesmo tempo, demonstram condições de identificar diferenças entre fornecedores com relação à oferta desses serviços. Essa situação pode ser associada a um quadro de ameaças para os atuais ofertantes, principalmente se se concretizar a tendência de ampliação do número de ofertantes, ocasionado por movimentos de incentivo a uma maior abertura do mercado. Finalmente, o trabalho descreve as orientações básicas e um escopo geral para a formulação de ofertas de serviços a clientes. Especificamente, em relação ao setor eletro-eletrônico, são fornecidos subsídios para a proposta de ofertas de serviços a clientes, orientada pela análise combinada da indicação de clientes quanto à relevância dos serviços, da avaliação de fornecedores e da comparação entre fornecedores.