Utilização dos serviços disponíveis nas plataformas de autoatendimento na agência Alvorada do Banrisul

• Autor(a) principal: Ratkiewicz, Rodrigo Veiga Martins
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/97154
• topic: Marketing de relacionamento; Comportamento do consumidor; Auto-atendimento; Serviços bancários; Self-service; Marketing banking; Consumer behavior; Resistance; Satisfaction

O atendimento bancário tem passado nas últimas décadas por diversas inovações que permitiram uma maior agilidade e liberdade aos clientes para utilizar os serviços do banco quando e onde necessitarem. A introdução de terminais de atendimento eletrônico nas agências bancárias e em diversos estabelecimentos comerciais resultou em um aumento da presença das instituições financeiras na vida das pessoas, aprimorando o relacionamento entre cliente e banco, favorecendo o aumento dos negócios e a fidelização. Os terminais de autoatendimento (TAA), porém, ainda são preteridos a outras formas de atendimento, como o atendimento pessoal no caixa dentro das agências, ocasionando grande fluxo de pessoas que poderiam utilizar os equipamentos para realizar suas operações de forma simples e rápida. Muitos dos clientes que utilizam o autoatendimento não sabem realizar as operações sozinho, dependendo do auxílio de funcionários do banco. A consequência dessa baixa utilização mostra-se nas filas tanto nos caixas dentro da agência quanto nas filas no autoatendimento para as pessoas que necessitam de auxílio. Os motivos para a resistência na utilização dos terminais de autoatendimento na agência de Alvorada do BANRISUL foram identificados na presente pesquisa através de instrumentos de coleta que demonstraram uma correlação entre a adesão ao uso dos equipamentos e a idade e escolaridade dos respondentes da amostra. Ao final do estudo, foram feitas considerações sobre possíveis melhorias para aumentar o índice de utilização e sugestões para trabalhos futuros.