Grau de satisfação dos porto algrenses em relação ao atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel

• Autor(a) principal: Dias, Fernando Fontana
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/72801
• topic: Atendimento ao cliente; Telefonia móvel; Satisfação do usuário

O objetivo deste trabalho foi identificar o grau de satisfação dos consumidores porto alegrenses em relação ao atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel, mensurando a satisfação, verificando a importância das variáveis de satisfação e analisando a satisfação dos mesmos com a utilização da ferramenta “janela do cliente”. Para alcançar os objetivos se realizou a aplicação de 130 questionários no total, divididos em diferentes áreas geográficas da cidade. O questionário continha 15 perguntas, sendo que 10 representavam os atributos de satisfação no atendimento – os quais são a base para a realização do trabalho. Verificou-se que 55,6% dos usuários do atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel se mostraram satisfeitos com o atendimento de um modo geral, sendo que o atributo gerador de maior satisfação é o que trata da cortesia do atendente, com 77,4% de satisfeitos. O que menos satisfaz é o que avalia a espera enquanto o atendente busca informações, com 62,4% de entrevistados que não estão satisfeitos. Nenhum desses dois atributos foi considerado importante na avaliação dos respondentes do questionário. A janela do cliente possibilitou verificar que os atributos de força competitiva das operadoras são o que avalia o conhecimento dos assuntos demonstrado pelo operador e o que trata da solução do problema no atendimento.