O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data de Publicação: 2002
Outros Autores: Rossi, Carlos Alberto Vargas
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/185887
Resumo: O objetivo central deste trabalho é examinar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa: teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos por meio da Modelagem de Equações Estruturais indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfação final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela sua confiança e pelo valor relacional.
id UFRGS-2_3711fe9f85466df3b8fa800022320d2b
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/185887
network_acronym_str UFRGS-2
network_name_str Repositório Institucional da UFRGS
repository_id_str
spelling Santos, Cristiane Pizzutti dosRossi, Carlos Alberto Vargas2018-12-05T02:43:58Z20021415-6555http://hdl.handle.net/10183/185887000345844O objetivo central deste trabalho é examinar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa: teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos por meio da Modelagem de Equações Estruturais indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfação final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela sua confiança e pelo valor relacional.The main objective of this paper is to investigate the impact of the complaint handling process on the consumer trust and loyalty in the relational services context. In order to do that, a theoretical model was developed and tested. Such a model portrays the interrelationships between complaint encounter-specific evaluations and relational constructs. Thus, this study encompasses three important research streams: justice theory, complaint handling processes and trust studies. The findings, obtained by Structural Equation Modeling, confirm 10 out of 12 hypothesis stemmed from the proposed framework. More specifically, the findings indicate that distributive, procedural and interactional justice perceptions significantly affect the consumer’s global justice perceptions and satisfaction with the complaint handling. Post-complaint consumer trust is directly influenced by the final satisfaction level and by the consumer previous experiences with the company. Finally, the consumer’s trust and relational value affect his/her loyalty level.application/pdfporRevista de Administração Contemporânea. Curitiba, PR. Vol. 6, n. 2 (maio/ago. 2002), p. 49-73Marketing de relacionamentoAdministracao de empresas : Prestacao de servicosGerenciamento de reclamaçõesMarketing de serviçosSatisfação do consumidorCliente : SatisfaçãoInsatisfaçãoLealdadeConfiançaReclamação : QueixaComplaint handlingFairnessConsumer trustConsumer loyaltyRelational exchangesO impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidorinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/otherinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSTEXT000345844.pdf.txt000345844.pdf.txtExtracted Texttext/plain61771http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/185887/2/000345844.pdf.txtae283a21dcc27b618d0a7b80116ca01bMD52ORIGINAL000345844.pdfTexto completoapplication/pdf104681http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/185887/1/000345844.pdf99c09d48ea9f040f59b29b7ede594d11MD5110183/1858872018-12-06 02:44:20.177199oai:www.lume.ufrgs.br:10183/185887Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2018-12-06T04:44:20Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor
title O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor
spellingShingle O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor
Santos, Cristiane Pizzutti dos
Marketing de relacionamento
Administracao de empresas : Prestacao de servicos
Gerenciamento de reclamações
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Cliente : Satisfação
Insatisfação
Lealdade
Confiança
Reclamação : Queixa
Complaint handling
Fairness
Consumer trust
Consumer loyalty
Relational exchanges
title_short O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor
title_full O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor
title_fullStr O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor
title_full_unstemmed O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor
title_sort O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor
author Santos, Cristiane Pizzutti dos
author_facet Santos, Cristiane Pizzutti dos
Rossi, Carlos Alberto Vargas
author_role author
author2 Rossi, Carlos Alberto Vargas
author2_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Santos, Cristiane Pizzutti dos
Rossi, Carlos Alberto Vargas
dc.subject.por.fl_str_mv Marketing de relacionamento
Administracao de empresas : Prestacao de servicos
Gerenciamento de reclamações
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Cliente : Satisfação
Insatisfação
Lealdade
Confiança
Reclamação : Queixa
topic Marketing de relacionamento
Administracao de empresas : Prestacao de servicos
Gerenciamento de reclamações
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Cliente : Satisfação
Insatisfação
Lealdade
Confiança
Reclamação : Queixa
Complaint handling
Fairness
Consumer trust
Consumer loyalty
Relational exchanges
dc.subject.eng.fl_str_mv Complaint handling
Fairness
Consumer trust
Consumer loyalty
Relational exchanges
description O objetivo central deste trabalho é examinar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa: teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos por meio da Modelagem de Equações Estruturais indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfação final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela sua confiança e pelo valor relacional.
publishDate 2002
dc.date.issued.fl_str_mv 2002
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2018-12-05T02:43:58Z
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/other
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/185887
dc.identifier.issn.pt_BR.fl_str_mv 1415-6555
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 000345844
identifier_str_mv 1415-6555
000345844
url http://hdl.handle.net/10183/185887
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.ispartof.pt_BR.fl_str_mv Revista de Administração Contemporânea. Curitiba, PR. Vol. 6, n. 2 (maio/ago. 2002), p. 49-73
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Repositório Institucional da UFRGS
collection Repositório Institucional da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/185887/2/000345844.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/185887/1/000345844.pdf
bitstream.checksum.fl_str_mv ae283a21dcc27b618d0a7b80116ca01b
99c09d48ea9f040f59b29b7ede594d11
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1815447676055977984

Registros relacionados