Satisfação dos usuários do sistema de CRM de uma instituição financeira no atendimento a clientes empresariais

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Hubert, Marco Kasdorf
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/77639
Resumo: O presente trabalho mediu a satisfação dos usuários do Sistema de CRM de uma instituição financeira, envolvidos no atendimento a clientes empresariais, como forma de mensurar o retorno proporcionado pelos investimentos efetuados neste sistema. Após a abordagem das origens dos Sistemas de CRM (Marketing de Relacionamento e Sistemas de Informação), destacou-se a importância da satisfação do usuário como medida de sucesso para sistemas de informação, e foram identificados alguns instrumentos existentes para realizar esta medição. Em seguida, apresentou-se uma contextualização do setor bancário e a importância dos clientes empresariais para estas instituições. O objetivo da pesquisa foi medir o grau de satisfação dos funcionários com o sistema utilizado, além de apontar pontos fortes e fracos do mesmo, contribuindo assim para a possibilidade de melhorias no sistema, no desempenho dos funcionários e do banco como um todo. A realização da pesquisa se deu através de uma abordagem quantitativa, utilizando-se o método survey, com um instrumento já validado em pesquisas anteriores. O público abordado foi constituído de funcionários dos segmentos operacional e gerencial de um determinado banco, atuantes dentro do estado do Rio Grande do Sul e que atendem clientes empresariais. Os resultados obtidos indicaram que os funcionários entrevistados estão parcialmente satisfeitos com o sistema utilizado, e que a baixa velocidade do sistema, constantes travamentos do mesmo e falta de conteúdo são os principais fatores para o baixo índice de satisfação desses funcionários, sendo estes os pontos negativos mais apontados pelos entrevistados. Como pontos positivos do sistema destacaramse a condensação dos dados do cliente em uma única tela, permitindo uma visão ampla do cliente no momento do atendimento, a facilidade de uso do sistema, e sua contribuição para o aumento na produtividade dos funcionários pela identificação de públicos-alvo de consumo de produtos e serviços.
id UFRGS-2_5c445d5f8696ea23929a08a8f78ffd6d
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/77639
network_acronym_str UFRGS-2
network_name_str Repositório Institucional da UFRGS
repository_id_str
spelling Hubert, Marco KasdorfBrodbeck, Angela FreitagSteffanello, Marinês2013-09-03T01:48:02Z2011http://hdl.handle.net/10183/77639000896385O presente trabalho mediu a satisfação dos usuários do Sistema de CRM de uma instituição financeira, envolvidos no atendimento a clientes empresariais, como forma de mensurar o retorno proporcionado pelos investimentos efetuados neste sistema. Após a abordagem das origens dos Sistemas de CRM (Marketing de Relacionamento e Sistemas de Informação), destacou-se a importância da satisfação do usuário como medida de sucesso para sistemas de informação, e foram identificados alguns instrumentos existentes para realizar esta medição. Em seguida, apresentou-se uma contextualização do setor bancário e a importância dos clientes empresariais para estas instituições. O objetivo da pesquisa foi medir o grau de satisfação dos funcionários com o sistema utilizado, além de apontar pontos fortes e fracos do mesmo, contribuindo assim para a possibilidade de melhorias no sistema, no desempenho dos funcionários e do banco como um todo. A realização da pesquisa se deu através de uma abordagem quantitativa, utilizando-se o método survey, com um instrumento já validado em pesquisas anteriores. O público abordado foi constituído de funcionários dos segmentos operacional e gerencial de um determinado banco, atuantes dentro do estado do Rio Grande do Sul e que atendem clientes empresariais. Os resultados obtidos indicaram que os funcionários entrevistados estão parcialmente satisfeitos com o sistema utilizado, e que a baixa velocidade do sistema, constantes travamentos do mesmo e falta de conteúdo são os principais fatores para o baixo índice de satisfação desses funcionários, sendo estes os pontos negativos mais apontados pelos entrevistados. Como pontos positivos do sistema destacaramse a condensação dos dados do cliente em uma única tela, permitindo uma visão ampla do cliente no momento do atendimento, a facilidade de uso do sistema, e sua contribuição para o aumento na produtividade dos funcionários pela identificação de públicos-alvo de consumo de produtos e serviços.application/pdfporSatisfação do usuárioSistemas de informaçãoSatisfação dos usuários do sistema de CRM de uma instituição financeira no atendimento a clientes empresariaisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2011especializaçãoGestão de Negócios Financeirosinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000896385.pdf000896385.pdfTexto completoapplication/pdf395131http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77639/1/000896385.pdfb9651df95fe0793ef69f9f90b0e55603MD51TEXT000896385.pdf.txt000896385.pdf.txtExtracted Texttext/plain92490http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77639/2/000896385.pdf.txt623cec88afaef949fe9666e7c3cb3421MD52THUMBNAIL000896385.pdf.jpg000896385.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1093http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77639/3/000896385.pdf.jpg142f5088a154bc08ed557efc9c6ff073MD5310183/776392018-10-17 08:08:11.952oai:www.lume.ufrgs.br:10183/77639Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2018-10-17T11:08:11Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Satisfação dos usuários do sistema de CRM de uma instituição financeira no atendimento a clientes empresariais
title Satisfação dos usuários do sistema de CRM de uma instituição financeira no atendimento a clientes empresariais
spellingShingle Satisfação dos usuários do sistema de CRM de uma instituição financeira no atendimento a clientes empresariais
Hubert, Marco Kasdorf
Satisfação do usuário
Sistemas de informação
title_short Satisfação dos usuários do sistema de CRM de uma instituição financeira no atendimento a clientes empresariais
title_full Satisfação dos usuários do sistema de CRM de uma instituição financeira no atendimento a clientes empresariais
title_fullStr Satisfação dos usuários do sistema de CRM de uma instituição financeira no atendimento a clientes empresariais
title_full_unstemmed Satisfação dos usuários do sistema de CRM de uma instituição financeira no atendimento a clientes empresariais
title_sort Satisfação dos usuários do sistema de CRM de uma instituição financeira no atendimento a clientes empresariais
author Hubert, Marco Kasdorf
author_facet Hubert, Marco Kasdorf
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Hubert, Marco Kasdorf
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Brodbeck, Angela Freitag
dc.contributor.advisor-co1.fl_str_mv Steffanello, Marinês
contributor_str_mv Brodbeck, Angela Freitag
Steffanello, Marinês
dc.subject.por.fl_str_mv Satisfação do usuário
Sistemas de informação
topic Satisfação do usuário
Sistemas de informação
description O presente trabalho mediu a satisfação dos usuários do Sistema de CRM de uma instituição financeira, envolvidos no atendimento a clientes empresariais, como forma de mensurar o retorno proporcionado pelos investimentos efetuados neste sistema. Após a abordagem das origens dos Sistemas de CRM (Marketing de Relacionamento e Sistemas de Informação), destacou-se a importância da satisfação do usuário como medida de sucesso para sistemas de informação, e foram identificados alguns instrumentos existentes para realizar esta medição. Em seguida, apresentou-se uma contextualização do setor bancário e a importância dos clientes empresariais para estas instituições. O objetivo da pesquisa foi medir o grau de satisfação dos funcionários com o sistema utilizado, além de apontar pontos fortes e fracos do mesmo, contribuindo assim para a possibilidade de melhorias no sistema, no desempenho dos funcionários e do banco como um todo. A realização da pesquisa se deu através de uma abordagem quantitativa, utilizando-se o método survey, com um instrumento já validado em pesquisas anteriores. O público abordado foi constituído de funcionários dos segmentos operacional e gerencial de um determinado banco, atuantes dentro do estado do Rio Grande do Sul e que atendem clientes empresariais. Os resultados obtidos indicaram que os funcionários entrevistados estão parcialmente satisfeitos com o sistema utilizado, e que a baixa velocidade do sistema, constantes travamentos do mesmo e falta de conteúdo são os principais fatores para o baixo índice de satisfação desses funcionários, sendo estes os pontos negativos mais apontados pelos entrevistados. Como pontos positivos do sistema destacaramse a condensação dos dados do cliente em uma única tela, permitindo uma visão ampla do cliente no momento do atendimento, a facilidade de uso do sistema, e sua contribuição para o aumento na produtividade dos funcionários pela identificação de públicos-alvo de consumo de produtos e serviços.
publishDate 2011
dc.date.issued.fl_str_mv 2011
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2013-09-03T01:48:02Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/77639
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 000896385
url http://hdl.handle.net/10183/77639
identifier_str_mv 000896385
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Repositório Institucional da UFRGS
collection Repositório Institucional da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77639/1/000896385.pdf
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77639/2/000896385.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77639/3/000896385.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv b9651df95fe0793ef69f9f90b0e55603
623cec88afaef949fe9666e7c3cb3421
142f5088a154bc08ed557efc9c6ff073
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1815447112332083200