Análise da capacidade de uma central de atendimento de um centro de serviços compartilhados (CSC)

• Autor(a) principal: Sica, Paola d'Azevedo
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/32209
• topic: Engenharia de produção; Service; Shared services center; Simulation; Monte Carlo

Este trabalho apresenta um estudo da análise da capacidade de uma Central de Atendimento após a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados. O estudo foi realizado através da simulação do sistema real. A partir dos dados coletados referentes ao funcionamento da Central, foi feita a modelagem do sistema e o mesmo foi implementado em planilha eletrônica. Os indicadores calculados a partir da simulação indicaram sobrecarga no período do meio-dia, taxa média de ocupação dos agentes de 70,5% e capacidade máxima do sistema de aproximadamente 12.000 chamadas/mês. Também foi evidenciado que o nível de competência dos funcionários tem forte influência sobre os resultados. A importância do estudo reside na necessidade deste tipo de empresa obter a satisfação dos clientes. Assim, é necessário dimensionar corretamente a capacidade de atendimento dos serviços prestados, para minimizar tempos de espera e tempos de atendimento, sem onerar excessivamente os custos operacionais.