Atendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente oculto
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2011 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFRGS |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10183/77415 |
Resumo: | O presente estudo tem por objetivo averiguar a qualidade do atendimento presencial de um dos principais bancos do Brasil, propondo alternativas de melhorias neste quesito, no que se refere aos serviços prestados pela Instituição. O processo de conhecimento e análise da qualidade do atendimento presencial foi realizado através de pesquisa qualitativa, instrumentada por entrevista disfarçada e observação, sendo alimentada por informações colhidas num contingente de três agências da região central de Curitiba, através de cliente oculto. Por intermédio deste, destaca-se como principais resultados do trabalho, que apresentar as informações adequadas para corresponder a demanda apresentada é de extrema relevância, no entanto isto não pode ser sinônimo de utilizar informações falsas, postura com a qual pesquisador e cliente oculto se depararam. Além disso, diferentes profissionais, dentro da mesma rede de agências, prestaram distintas informações nos atendimentos recebidos, conferindo falta de padronização. No entanto, a maior deficiência encontrada, foi no item solução de problemas, pois das três agências pesquisadas, apenas uma resolveu as demandas apresentadas. Neste mesmo atendimento, as expectativas foram superadas, em questões destacadas como pontos fortes na análise geral dos atendimentos. Em linhas gerais, os atendentes foram cordiais e receptivos, tratando bem o cliente oculto e o pesquisador. Conclui-se que o Banco DFC apresenta pontos positivos em seu atendimento presencial, prestado aos clientes da região central de Curitiba, mas também deve melhorar em vários quesitos. |
id |
UFRGS-2_8f8e0d4c33a1d686ede79a68e0c96f75 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:www.lume.ufrgs.br:10183/77415 |
network_acronym_str |
UFRGS-2 |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFRGS |
repository_id_str |
|
spelling |
Chesini, Diego FloresCallegaro-de-Menezes, DanielaPetroll, Martin de La Martinière2013-08-28T01:48:49Z2011http://hdl.handle.net/10183/77415000879278O presente estudo tem por objetivo averiguar a qualidade do atendimento presencial de um dos principais bancos do Brasil, propondo alternativas de melhorias neste quesito, no que se refere aos serviços prestados pela Instituição. O processo de conhecimento e análise da qualidade do atendimento presencial foi realizado através de pesquisa qualitativa, instrumentada por entrevista disfarçada e observação, sendo alimentada por informações colhidas num contingente de três agências da região central de Curitiba, através de cliente oculto. Por intermédio deste, destaca-se como principais resultados do trabalho, que apresentar as informações adequadas para corresponder a demanda apresentada é de extrema relevância, no entanto isto não pode ser sinônimo de utilizar informações falsas, postura com a qual pesquisador e cliente oculto se depararam. Além disso, diferentes profissionais, dentro da mesma rede de agências, prestaram distintas informações nos atendimentos recebidos, conferindo falta de padronização. No entanto, a maior deficiência encontrada, foi no item solução de problemas, pois das três agências pesquisadas, apenas uma resolveu as demandas apresentadas. Neste mesmo atendimento, as expectativas foram superadas, em questões destacadas como pontos fortes na análise geral dos atendimentos. Em linhas gerais, os atendentes foram cordiais e receptivos, tratando bem o cliente oculto e o pesquisador. Conclui-se que o Banco DFC apresenta pontos positivos em seu atendimento presencial, prestado aos clientes da região central de Curitiba, mas também deve melhorar em vários quesitos.application/pdfporAtendimento ao clienteTrabalho bancárioCuritiba (PR)QualidadeAtendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente ocultoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2011especializaçãoGestão de Negócios Financeirosinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000879278.pdf000879278.pdfTexto completoapplication/pdf391355http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77415/1/000879278.pdffc4c44fb51a58d34ce271ef50c832a07MD51TEXT000879278.pdf.txt000879278.pdf.txtExtracted Texttext/plain125288http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77415/2/000879278.pdf.txtcc500bbcf1dbfa45cdab510a4c2b9a54MD52THUMBNAIL000879278.pdf.jpg000879278.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1158http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77415/3/000879278.pdf.jpg2ea892a237350a6a1727be3d1fb55c19MD5310183/774152018-10-18 07:26:20.492oai:www.lume.ufrgs.br:10183/77415Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2018-10-18T10:26:20Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Atendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente oculto |
title |
Atendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente oculto |
spellingShingle |
Atendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente oculto Chesini, Diego Flores Atendimento ao cliente Trabalho bancário Curitiba (PR) Qualidade |
title_short |
Atendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente oculto |
title_full |
Atendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente oculto |
title_fullStr |
Atendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente oculto |
title_full_unstemmed |
Atendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente oculto |
title_sort |
Atendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente oculto |
author |
Chesini, Diego Flores |
author_facet |
Chesini, Diego Flores |
author_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Chesini, Diego Flores |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Callegaro-de-Menezes, Daniela |
dc.contributor.advisor-co1.fl_str_mv |
Petroll, Martin de La Martinière |
contributor_str_mv |
Callegaro-de-Menezes, Daniela Petroll, Martin de La Martinière |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Atendimento ao cliente Trabalho bancário Curitiba (PR) Qualidade |
topic |
Atendimento ao cliente Trabalho bancário Curitiba (PR) Qualidade |
description |
O presente estudo tem por objetivo averiguar a qualidade do atendimento presencial de um dos principais bancos do Brasil, propondo alternativas de melhorias neste quesito, no que se refere aos serviços prestados pela Instituição. O processo de conhecimento e análise da qualidade do atendimento presencial foi realizado através de pesquisa qualitativa, instrumentada por entrevista disfarçada e observação, sendo alimentada por informações colhidas num contingente de três agências da região central de Curitiba, através de cliente oculto. Por intermédio deste, destaca-se como principais resultados do trabalho, que apresentar as informações adequadas para corresponder a demanda apresentada é de extrema relevância, no entanto isto não pode ser sinônimo de utilizar informações falsas, postura com a qual pesquisador e cliente oculto se depararam. Além disso, diferentes profissionais, dentro da mesma rede de agências, prestaram distintas informações nos atendimentos recebidos, conferindo falta de padronização. No entanto, a maior deficiência encontrada, foi no item solução de problemas, pois das três agências pesquisadas, apenas uma resolveu as demandas apresentadas. Neste mesmo atendimento, as expectativas foram superadas, em questões destacadas como pontos fortes na análise geral dos atendimentos. Em linhas gerais, os atendentes foram cordiais e receptivos, tratando bem o cliente oculto e o pesquisador. Conclui-se que o Banco DFC apresenta pontos positivos em seu atendimento presencial, prestado aos clientes da região central de Curitiba, mas também deve melhorar em vários quesitos. |
publishDate |
2011 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2011 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2013-08-28T01:48:49Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
format |
bachelorThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10183/77415 |
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv |
000879278 |
url |
http://hdl.handle.net/10183/77415 |
identifier_str_mv |
000879278 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFRGS instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) instacron:UFRGS |
instname_str |
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
instacron_str |
UFRGS |
institution |
UFRGS |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFRGS |
collection |
Repositório Institucional da UFRGS |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77415/1/000879278.pdf http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77415/2/000879278.pdf.txt http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/77415/3/000879278.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
fc4c44fb51a58d34ce271ef50c832a07 cc500bbcf1dbfa45cdab510a4c2b9a54 2ea892a237350a6a1727be3d1fb55c19 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1815447111670431744 |