Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ilha, Luís Augusto da Costa
Data de Publicação: 2002
Outros Autores: Ribeiro, Jose Luis Duarte
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/26589
Resumo: Este artigo apresenta uma abordagem que utiliza simulação para o estudo de empresas prestadoras de serviços. A abordagem é ilustrada através de um estudo de caso, realizado em uma empresa prestadora de serviços de manutenção de computadores. Utilizando a abordagem proposta, foi possível gerar cenários e simular os serviços prestados. O estudo possibilitou identificar (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, e (iii) a qualificação mais adequada para a equipe, que minimiza custos operacionais. Também foi possível realizar uma análise do lead-time, o que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias para agilizar o atendimento ao cliente.
id UFRGS-2_ac1d791e906e166492bfaa461b53734b
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/26589
network_acronym_str UFRGS-2
network_name_str Repositório Institucional da UFRGS
repository_id_str
spelling Ilha, Luís Augusto da CostaRibeiro, Jose Luis Duarte2010-11-06T04:22:09Z20021516-3660http://hdl.handle.net/10183/26589000432558Este artigo apresenta uma abordagem que utiliza simulação para o estudo de empresas prestadoras de serviços. A abordagem é ilustrada através de um estudo de caso, realizado em uma empresa prestadora de serviços de manutenção de computadores. Utilizando a abordagem proposta, foi possível gerar cenários e simular os serviços prestados. O estudo possibilitou identificar (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, e (iii) a qualificação mais adequada para a equipe, que minimiza custos operacionais. Também foi possível realizar uma análise do lead-time, o que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias para agilizar o atendimento ao cliente.This paper presents a simulation based approach for the study of service companies. The approach is illustrated through a case study conducted on a personal computer maintenance company. Using the proposed approach, it was possible to create scenarios and to simulate the maintenance service. The study allowed the identification of: (i) the best size for the front and back office teams, (ii) the best distribution for front/back office employees, which conduct to an increase in productivity, and (iii) the appropriate quality level for the service team, which conducts to a reduction in operational costs. It was also possible to perform an analysis of lead-times, which allows to identify the critical processes and to establish an improvement plan.application/pdfporProduto & produção. Vol. 6, n. 2 (jun. 2002), p. 19-30Prestação de serviçosGestãoServicesModellingSimulationProductivityOtimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informáticainfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/otherinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000432558.pdf000432558.pdfTexto completoapplication/pdf145410http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26589/1/000432558.pdfdafdfaf5d59df7998cf9b64ffd2d6826MD51TEXT000432558.pdf.txt000432558.pdf.txtExtracted Texttext/plain44476http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26589/2/000432558.pdf.txtb174f1ad625f59660482f6a9d7b7cb03MD52THUMBNAIL000432558.pdf.jpg000432558.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1659http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26589/3/000432558.pdf.jpgba61ef44d41eaaeb973f20a9d1f51eb6MD5310183/265892018-10-11 08:30:40.089oai:www.lume.ufrgs.br:10183/26589Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2018-10-11T11:30:40Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática
title Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática
spellingShingle Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática
Ilha, Luís Augusto da Costa
Prestação de serviços
Gestão
Services
Modelling
Simulation
Productivity
title_short Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática
title_full Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática
title_fullStr Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática
title_full_unstemmed Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática
title_sort Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática
author Ilha, Luís Augusto da Costa
author_facet Ilha, Luís Augusto da Costa
Ribeiro, Jose Luis Duarte
author_role author
author2 Ribeiro, Jose Luis Duarte
author2_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Ilha, Luís Augusto da Costa
Ribeiro, Jose Luis Duarte
dc.subject.por.fl_str_mv Prestação de serviços
Gestão
topic Prestação de serviços
Gestão
Services
Modelling
Simulation
Productivity
dc.subject.eng.fl_str_mv Services
Modelling
Simulation
Productivity
description Este artigo apresenta uma abordagem que utiliza simulação para o estudo de empresas prestadoras de serviços. A abordagem é ilustrada através de um estudo de caso, realizado em uma empresa prestadora de serviços de manutenção de computadores. Utilizando a abordagem proposta, foi possível gerar cenários e simular os serviços prestados. O estudo possibilitou identificar (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, e (iii) a qualificação mais adequada para a equipe, que minimiza custos operacionais. Também foi possível realizar uma análise do lead-time, o que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias para agilizar o atendimento ao cliente.
publishDate 2002
dc.date.issued.fl_str_mv 2002
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2010-11-06T04:22:09Z
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/other
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/26589
dc.identifier.issn.pt_BR.fl_str_mv 1516-3660
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 000432558
identifier_str_mv 1516-3660
000432558
url http://hdl.handle.net/10183/26589
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.ispartof.pt_BR.fl_str_mv Produto & produção. Vol. 6, n. 2 (jun. 2002), p. 19-30
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Repositório Institucional da UFRGS
collection Repositório Institucional da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26589/1/000432558.pdf
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26589/2/000432558.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/26589/3/000432558.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv dafdfaf5d59df7998cf9b64ffd2d6826
b174f1ad625f59660482f6a9d7b7cb03
ba61ef44d41eaaeb973f20a9d1f51eb6
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1801224723378470912

Registros relacionados