Comunicação interna e ferramentas por computador : um estudo na Agência da Previdência Social de Benefícios por Incapacidade de Porto Alegre

• Autor(a) principal: Reichelt, Angela de Azevedo Jacob
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/71101
• topic: Comunicação interna; Serviço público; Previdência social; Porto Alegre (RS); Computer mediated internal communication; Computer tools; National institute of social insurance; APS-BI Porto Alegre

O presente trabalho apresenta estudo de caso sobre a comunicação interna mediada por computador em uma instituição pública. Comunicação interna é a forma pela qual as pessoas, dentro da instituição, têm contato com a cultura organizacional, e, por meio de seu conhecimento, a empregam no atendimento ao cliente, para a adequada prestação do serviço e visando à satisfação de quem dele necessita. No serviço público, a comunicação interna também atende a esse conceito e pode dar-se em vários sentidos e de várias formas: a comunicação oral, a escrita, a mediada por ferramentas de computador. Dentro do Instituto Nacional do Seguro Social, agências especializadas em benefícios por incapacidade têm sido criadas. Em Porto Alegre, a Agência da Previdência Social especializada em benefícios por incapacidade (APS-BI Porto Alegre) atende à demanda de benefícios do município, contando com servidores em áreas de atuação médica e administrativa e atendendo a cerca de mil pessoas por dia. Faz-se, por isso, necessária, a correta e ágil difusão da cultura organizacional e adequada comunicação entre os servidores. Dentro desse contexto, o estudo de caso teve por objetivo descrever o emprego de ferramentas de computador na comunicação interna da APSBI. Entrevista foi encaminhada, por correio eletrônico, a 38 servidores; vinte e seis servidores retornaram as entrevistas, que foram avaliadas por análise de conteúdo. A análise de documentos institucionais foi realizada e a autora atuou como observadora participante, contextualizando as respostas obtidas com o exame de situações do cotidiano. Esses três vértices constituíram a técnica de triangulação de dados, empregada para a análise proposta. Os resultados principais evidenciam que os servidores têm visão crítica sobre a comunicação interna na APS-BI Porto Alegre, classificando-a, de forma geral, como desorganizada; as ferramentas por computador são conhecidas pela maior parte deles, sendo as mais empregadas o correio eletrônico institucional e a internet; o uso diário de ao menos uma das ferramentas, em geral o correio eletrônico e ferramentas de comunicação instantânea, é habitual e mais disseminado na área administrativa do que na médica; a Escola da Previdência é mais conhecida pelos servidores administrativos; a restrição de acesso à internet é, para alguns, danosa ao trabalho. Há limitações ao uso dessas ferramentas (por falta de: computadores, tempo ou interesse, entre outros) e mudanças institucionais poderão ocorrer com o uso disseminado das ferramentas por computador. Conclui-se que a comunicação interna mediada por ferramentas de computador na APS-BI Porto Alegre é frequente e constante, em especial na área administrativa. Seu uso torna o atendimento ágil e moderno, contribuindo para o melhor desempenho na prestação do serviço aos requerentes da Previdência Social. No entanto, ainda se faz necessário o emprego mais disseminado dessas ferramentas na instituição.