A análise de valor cliente vs. empresa : os gaps da qualidade no serviço logístico

• Autor(a) principal: Bitencourt, Gabriel Rosa
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/97369
• topic: Engenharia de produção

O alinhamento do serviço prestado com as percepções e expectativas do cliente é muito importante para o sucesso de um negócio. Estudos já demonstraram os benefícios que a qualidade provê em ganhos com market share e retorno sobre o investimento (PARASURAMAN et al., 1985). A percepção de um serviço de qualidade está diretamente ligada ao atendimento das expectativas do cliente, através da identificação dos atributos que este avalia como fundamentais e do atendimento satisfatório destes atributos. O presente trabalho trata do levantamento de atributos da qualidade na prestação do serviço por parte de um Operador Logístico e da interação deste com seus clientes. As visões de ofertantes e demandantes do serviço foram confrontadas, buscando-se avaliar pontos de discordância entre elas. Foram utilizadas ferramentas da qualidade em Serviços como forma de se obter os resultados esperados. Como resultado, foram identificados os atributos de qualidade no serviço e também indícios dos gaps entre oferta e demanda, bem como a validação do método aplicado.