Confiança, valor percebido e lealdade em trocas relacionais de serviço : um estudo com usuários de Intenet Banking no Brasil

• Autor(a) principal: Brei, Vinícius Andrade
• Data de Publicação: 2005
• Outros Autores: Rossi, Carlos Alberto Vargas
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/194043
• topic: Comportamento do consumidor; Confiança; Serviços bancários; Lealdade; Valor; Consumer behavior; Services; Loyalty; Value; Trust

O presente trabalho desenvolve e testa um modelo teórico baseado em hipóteses que analisam a relação entre a confiança, o valor percebido e a lealdade de usuários de Internet Banking em situações de trocas relacionais de serviço no Brasil. Uma pesquisa em todo o País com 611 usuários de Internet Banking de um grande banco de varejo e as análises através da técnica de Modelagem em Equações Estruturais validam, de forma geral, o modelo testado. As relações testadas no modelo levam à conclusão de que a confiança tem forte impacto no valor percebido pelos clientes que, por sua vez, também têm forte impacto na lealdade desses clientes à empresa. Valor foi identificado como uma variável mediadora parcial da relação entre confiança e lealdade. São apresentadas, ainda, conclusões acerca da atuação das empresas e sugestões para pesquisas futuras.