Avaliação da qualidade do serviço no comércio eletrônico: um estudo em sites de vendas de CDs

• Autor(a) principal: Granuzo, Alexandre
• Data de Publicação: 2003
• Outros Autores: Nogueira, Antonio Roberto Ramos
• Tipo de documento: Relatório
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRJ
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11422/9490
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Organizações; Comércio eletrônico; Internet (Rede de computador); Working paper

A Internet provocou uma revolução na Economia com a criação de novas possibilidades de se prestar um serviço ao cliente final, além de aumentar a dinamicidade dos mercados. Uma grande transformação ocorrida com a adoção da Internet para fins comerciais foi a maior simetria de informação, ou seja, o consumidor passou a ter acesso a uma quantidade maior de informação. Isso aumentou seu poder de barganha com o fornecedor, bem como o seu nível de exigência em relação aos produtos e serviços. A questão que surgiu com toda essa revolução foi saber o que o cliente estava realmente querendo. A identificação e o atendimento das necessidades do cliente conquistaria a sua fidelidade, o que resultaria no retorno do alto investimento realizado em marketing e propaganda realizado para atraí-lo. Este estudo procurou identificar quais os atributos do serviço que estão sendo considerados pelos consumidores quando avaliam a qualidade de um site de comércio eletrônico. O estudo foi realizado através da aplicação de um questionário a alunos e ex-alunos de um curso de mestrado em administração. Foi verificado que as dimensões de logística, conteúdo e segurança são as que mais influenciam a avaliação da qualidade de um site de comércio eletrônico.