Uma metodologia para avaliação da experiência do cliente através de plataformas de big data em uma unidade de resposta audível

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rocha, Vinicius Brito
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Tese
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRJ
Texto Completo: http://hdl.handle.net/11422/13561
Resumo: Este trabalho utilizou dados reais coletados de uma unidade de resposta audível, de uma companhia do setor de telecomunicações, para desenvolver um sistema para realizar o processamento de dados para fluxo contínuo (Data Stream Processing System) através tecnologias de Big Data resilientes, escaláveis e distribuídas. E com base nessa plataforma propor uma nova metodologia para medir e avaliar a experiência do cliente fazendo uso da teoria dos grafos e aprendizado de máquina. Auxiliando o processo de tomada de decisão no contexto do atendimento ao cliente, seja pela criação do sistema quanto pela metodologia, sendo ambos extensíveis a outros diferentes contextos de processamento de dados em tempo-quase-real.
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Auxiliando o processo de tomada de decisão no contexto do atendimento ao cliente, seja pela criação do sistema quanto pela metodologia, sendo ambos extensíveis a outros diferentes contextos de processamento de dados em tempo-quase-real.This work made use of data log collected from an Interactive Voice Response for customers service of a telecommunications company, to develop a Data Stream Processing System (DSPS) using technologies resilient, scalable and distributed for big data purpose. Based on the DSPS created was possible to purpose a new method to measure and evaluate customer experience using graph theory and machine learning for classification resulting in a better process for decision-makers of customer service. And beyond that, both, system and methodology can be used in other contexts of near of real-time data processing and customer experience respectively.Submitted by Taís Silva (taismoreira001@gmail.com) on 2021-01-20T19:23:38Z No. of bitstreams: 1 ViniciusBritoRocha.pdf: 3983760 bytes, checksum: 0617fc933e02f4e20f669bbece7df166 (MD5)Approved for entry into archive by Moreno Barros (moreno@ct.ufrj.br) on 2021-01-22T00:47:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ViniciusBritoRocha.pdf: 3983760 bytes, checksum: 0617fc933e02f4e20f669bbece7df166 (MD5)Made available in DSpace on 2021-01-22T00:47:14Z (GMT). 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