Satisfação e lealdade dos clientes da Neoenergia Cosern: um estudo sob à ótica do Net Promoter Score (NPS)

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Ákisa Wandernúsia de Souto
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/36073
Resumo: Este estudo tem por objetivo analisar o nível de satisfação e lealdade dos clientes da Neoenergia Cosern através do Net Promoter Score (NPS). A realização deste trabalho se deu por meio de uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa utilizando como ferramentas o questionário virtual, sendo enviado aos clientes pelas redes sociais, Facebook e WhatsApp, e a amostra foi de 202 respostas. Quanto aos resultados obtidos, foi possível identificar que o perfil dos clientes (respondentes da pesquisa) Neoenergia Cosern é caracterizado, principalmente, por pessoas do sexo feminino, com idade entre de 21 e 30 anos, residentes em Natal/RN e ensino superior completo. Através da ferramenta NPS aplicada a organização, foi possível constatar que os consumidores estão satisfeitos com a Neoenergia Cosern, porém fazem ressalvas para possíveis melhoras. Com esta pesquisa foi possível apresentar sugestões de melhorias para a empresa, sendo assim, futuramente se faz necessário aplicar a ferramenta NPS a todos os clientes, para uma visão mais abrangente do negócio.
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spelling Santos, Ákisa Wandernúsia de SoutoAraújo, Matilde Medeiros deLeite, Ana Patrícia RodriguesFeitor, Carlos David CerqueiraAraújo, Matilde Medeiros de2021-09-20T18:26:01Z2021-09-20T18:26:01Z2021-09-09SANTOS, Ákisa Wandernúsia de Souto. Satisfação e lealdade dos clientes da Neoenergia Cosern: um estudo sob à ótica do Net Promoter Score (NPS). 2021. 49f. Monografia (Graduação em Administração) - Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2021.https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/36073Este estudo tem por objetivo analisar o nível de satisfação e lealdade dos clientes da Neoenergia Cosern através do Net Promoter Score (NPS). A realização deste trabalho se deu por meio de uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa utilizando como ferramentas o questionário virtual, sendo enviado aos clientes pelas redes sociais, Facebook e WhatsApp, e a amostra foi de 202 respostas. Quanto aos resultados obtidos, foi possível identificar que o perfil dos clientes (respondentes da pesquisa) Neoenergia Cosern é caracterizado, principalmente, por pessoas do sexo feminino, com idade entre de 21 e 30 anos, residentes em Natal/RN e ensino superior completo. Através da ferramenta NPS aplicada a organização, foi possível constatar que os consumidores estão satisfeitos com a Neoenergia Cosern, porém fazem ressalvas para possíveis melhoras. Com esta pesquisa foi possível apresentar sugestões de melhorias para a empresa, sendo assim, futuramente se faz necessário aplicar a ferramenta NPS a todos os clientes, para uma visão mais abrangente do negócio.This study aims to analyze the level of satisfaction and loyalty of Neoenergia Cosern customers through the Net Promoter Score (NPS). This work was carried out through a descriptive research, with a quantitative approach, using the virtual questionnaire as tools, being sent to customers through social networks, Facebook and WhatsApp, and the sample consisted of 202 responses. As for the results obtained, it was possible to identify that the profile of Neoenergia Cosern customers (research respondents) is mainly characterized by females, aged between 21 and 30 years, residing in Natal/RN and having completed higher education. Through the NPS tool applied to the organization, it was possible to verify that consumers are satisfied with Neoenergia Cosern, but make reservations for possible improvements. With this survey, it was possible to present suggestions for improvements to the company, so in the future it is necessary to apply the NPS tool to all customers, for a more comprehensive view of the business.Universidade Federal do Rio Grande do NorteAdministraçãoUFRNBrasilDepartamento de Ciências AdministrativasAttribution 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessFidelização de clientesNet Promoter ScoreNeoenergia CosernCustomer loyaltyNet Promoter ScoreNeoenergia CosernSatisfação e lealdade dos clientes da Neoenergia Cosern: um estudo sob à ótica do Net Promoter Score (NPS)info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisporreponame:Repositório Institucional da UFRNinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)instacron:UFRNORIGINALSatisfacaoLealdadeClientes_Santos_2021_2021.pdfSatisfacaoLealdadeClientes_Santos_2021_2021.pdfapplication/pdf703689https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/36073/2/SatisfacaoLealdadeClientes_Santos_2021_2021.pdface13c5de49f4bd5a2f3d742e96d4ed1MD52CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8914https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/36073/3/license_rdf4d2950bda3d176f570a9f8b328dfbbefMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81484https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/36073/4/license.txte9597aa2854d128fd968be5edc8a28d9MD54123456789/360732021-10-05 22:45:32.844oai:https://repositorio.ufrn.br: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Repositório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.ufrn.br/oai/opendoar:2021-10-06T01:45:32Repositório Institucional da UFRN - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)false
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