Gestão e mapeamento de processos nas instituições públicas: um estudo de caso na Diretoria de Administração de Pessoal da Universidade Federal do Rio Grande do Norte

• Autor(a) principal: Moreira, Elzeni Alves
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/20829
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS: GESTÃO PÚBLICA; Gestão pública; Gestão de processos; Mapeamento

Os novos modelos de gestão têm provocado a reorganização das instituições na atualidade. Muito se fala na melhoria da prestação de serviços das entidades públicas, e estas têm procurado adotar essas novas iniciativas no intuito de melhorar a qualidade do produto ou serviço ofertado aos usuários. A modernização no modelo de gestão na Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) fortaleceu-se com a adesão da instituição ao Programa Gespública, cujo foco é a modernização gerencial levando as instituições a procurarem meios de se adequarem para fazer frente às demandas propostas pelo Programa. Diante disso, a Diretoria de Administração de Pessoal (DAP) estruturou seus processos e procedimentos utilizando a ferramenta de mapeamento de processos. A presente pesquisa parte do questionamento: quais foram os resultados obtidos com a implantação da gestão e do mapeamento de processos da DAP? Propõe-se como objetivo geral analisar a gestão e o mapeamento de processos da referida Diretoria, identificando os possíveis benefícios na melhoria da qualidade da prestação dos serviços aos usuários. Como objetivos específicos, para se alcançar os resultados, apontam-se: descrever como se realizou a implantação da gestão e do mapeamento de processos na DAP e como está funcionando no momento; analisar a consonância na relação entre as ações desenvolvidas pela DAP e as modernas teorias dessa temática; identificar a evolução do setor com as medidas adotadas e os resultados obtidos com a implantação da ferramenta de mapeamento. No referencial teórico, foi abordado um breve histórico da evolução da administração pública no Brasil, o Programa Gespública e sua importância para a gestão de processos nas instituições públicas, bem como a Gestão e Mapeamento de Processos. O universo do estudo foi a UFRN, e a amostra, a DAP, que pode ser considerada também a unidade de análise à qual a inferência é dirigida. Para este estudo de caso, foram realizadas pesquisas bibliográficas e documentais. A coleta de dados foi feita através do estudo dos documentos da instituição, de análise de bibliografia disponível sobre o tema, de questionários e entrevistas semiestruturadas com profissionais da instituição envolvidos com objeto do estudo, desde sua concepção até o momento atual. Como resultado, buscou-se analisar quais os benefícios que a gestão e o mapeamento dos processos trouxeram para a instituição, verificando o que foi melhorado no atendimento aos usuários e buscando mensurar essas mudanças e apontar as ferramentas utilizadas, observando se estas foram adequadas para a implantação do mapeamento. Também foi analisado de que forma esses procedimentos podem, se possível, ser ampliados para outros setores da UFRN.