Qualidade na prestação de serviços de delivery: um estudo sobre a satisfação dos usuários do Ifood em Natal-RN

• Autor(a) principal: Nascimento, Patrícia Figueiredo do
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35270
• topic: Serviços de delivery; Qualidade em serviços; Satisfação dos consumidores; E-commerce; Delivery services; Quality in services; Consumer satisfaction

Com o intuito de analisar a prestação dos serviços de delivery do Ifood, investigou-se através deste trabalho a percepção dos consumidores desta empresa em relação aos serviços prestados. Para isso, buscou-se caracterizar o perfil dos usuários que utilizam os serviços oferecidos pela empresa, além de, identificar as características dos serviços prestados que mais geram satisfação/insatisfação dos clientes e mapear os problemas do aplicativo. A pesquisa é caracterizada como exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Na coleta de dados, foi aplicado um questionário contendo 26 perguntas, no que se refere à amostra, foram coletados dados de 101 pessoas através de uma amostragem não probabilística por conveniência, denominada bola de neve. Para tabulação dos dados foram utilizados os softwares R-cran e Excel. No que diz respeito a mensuração das percepções dos entrevistados foram usadas as escalas de Likert e, após análise descritiva dos dados, foi realizado o teste Qui-quadrado. A partir da análise dos dados obtidos, pôde-se observar que o resultado em relação a satisfação dos clientes é, em geral, positivo, pois a maioria dos clientes tem suas expectativas atendidas e consideram os serviços oferecidos eficientes, e por fim, conclui-se como categorias de maior relevância para satisfação dos consumidores a temperatura adequada do alimento, rapidez na entrega, cupons de desconto e, principalmente, entrega grátis.