Uma análise do gerenciamento de serviços de TI baseada no ITIL em uma organização educacional privada

• Autor(a) principal: Felix, Eduardo Ferreira
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório institucional da Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE) (RI-UFRPE)
• Texto Completo: https://repository.ufrpe.br/handle/123456789/1063
• topic: Tecnologia da informação; Bibliotecas escolares; Sistemas de recuperação da informação - tECNOLOGIA

Esta pesquisa buscou analisar as práticas adotadas pela gestão de serviços de TI em uma organização educacional privada da cidade de Garanhuns. Nesta direção, propôs-se investigar como a organização faz o gerenciamento de serviços de TI e, a partir disto, identificar as gerências utilizadas pela biblioteca de boas práticas do ITIL, verificar quais seriam os benefícios ocasionados pela adoção da metodologia ITIL para a organização e, além disso, procurou investigar quais são as principais dificuldades existentes na organização por não utilizar as boas práticas proposta pela ITIL. Para conseguir atingir aos objetivos deste trabalho foi utilizado à pesquisa de campo do tipo exploratória e como instrumentos de coleta foram utilizadas observações sistemáticas e entrevista semiestruturada. Diante disto, a análise dos dados revelou que o gestor de TI procura fazer o gerenciamento de serviços de TI sem seguir nenhum modelo de governança de TI, o que gera bastantes problemas no dia a dia da organização. Durante a observação foi verificado que o gestor de TI implantou duas das gerencias seguindo o modelo ITIL que foram o gerenciamento de configuração e a central de serviços. Por fim, a análise dos dados permitiu a compreensão da transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito da prática do trabalho diário. A apresentação dos resultados das experiências dos profissionais, a partir da identificação do seguinte fenômeno em relação aos serviços permitiu a identificação do fenômeno que foi sintetizado como sendo o gerenciamento dos serviços tecnológicos sem seguir padrões bem definidos propostos pela governança de TI. Por meio da descoberta do fenômeno foram elencadas as categorias que ajudaram a entender a realidade atual da empresa em relação aos serviços de TI e demonstrou as vantagens em seguir um modelo de governança de TI baseadas no ITIL.