Qualidade em serviços: um estudo de caso de micro e pequenas empresas prestadoras de serviços do Estado do Rio de Janeiro finalistas no Prêmio Top Empresarial

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Moura, Jaqueline Mateus de
Data de Publicação: 2006
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJ
Texto Completo: https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15156
Resumo: A busca pela sobrevivência e competitividade organizacional através da inovação, adaptação e reformulação do modelo de gestão, pelas organizações no cenário atual, globalizado, é o objeto deste estudo: a gestão para excelência aplicada ao setor de serviços. Este segmento econômico, que está em constante crescimento e desenvolvimento é um grande gerador de emprego e renda. Prestar serviços de qualidade torna-se um diferencial competitivo, principalmente, para micro e pequenas empresas. Para análise da maturidade da gestão deste setor foi utilizado um estudo de caso compreendendo empresas envolvidas no Prêmio Top Empresarial do Estado do Rio de Janeiro, cujo principal objetivo é induzir às micro e pequenas empresas a construírem uma nova estrutura organizacional inovadora e autosustentável. Com base em dados sócio-econômicos e estatísticos sobre o crescimento do setor de serviços, o aumento de micro e pequenas empresas na economia nacional e documentos sobre o Prêmio Top Empresarial a pesquisa procurou contemplar o objetivo geral que é responder a seguinte questão: será que micro e pequenas empresas estão preparados e/ou informadas sobre o que é realmente um modelo de gestão para excelência? Para isso, foi analisada a resposta de questionários e a, respectiva, pontuação de micro e pequenas empresas finalistas da categoria serviços do Prêmio Top Empresarial no período de 2003 a 2005. Os resultados deste trabalho apontam para uma variação média de pontos, em que alguns critérios ficaram bem abaixo da pontuação máxima necessária exigida pelo prêmio. Ao confrontar os conceitos apresentados no referencial teórico e a análise do estudo, conclui-se que as empresas participantes necessitam de capacitação específica para um melhor entendimento e desenvolvimento de conceitos relacionados à melhoria de sua gestão, para tornarem-se e manterem-se competitivas.
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Este segmento econômico, que está em constante crescimento e desenvolvimento é um grande gerador de emprego e renda. Prestar serviços de qualidade torna-se um diferencial competitivo, principalmente, para micro e pequenas empresas. Para análise da maturidade da gestão deste setor foi utilizado um estudo de caso compreendendo empresas envolvidas no Prêmio Top Empresarial do Estado do Rio de Janeiro, cujo principal objetivo é induzir às micro e pequenas empresas a construírem uma nova estrutura organizacional inovadora e autosustentável. Com base em dados sócio-econômicos e estatísticos sobre o crescimento do setor de serviços, o aumento de micro e pequenas empresas na economia nacional e documentos sobre o Prêmio Top Empresarial a pesquisa procurou contemplar o objetivo geral que é responder a seguinte questão: será que micro e pequenas empresas estão preparados e/ou informadas sobre o que é realmente um modelo de gestão para excelência? Para isso, foi analisada a resposta de questionários e a, respectiva, pontuação de micro e pequenas empresas finalistas da categoria serviços do Prêmio Top Empresarial no período de 2003 a 2005. Os resultados deste trabalho apontam para uma variação média de pontos, em que alguns critérios ficaram bem abaixo da pontuação máxima necessária exigida pelo prêmio. Ao confrontar os conceitos apresentados no referencial teórico e a análise do estudo, conclui-se que as empresas participantes necessitam de capacitação específica para um melhor entendimento e desenvolvimento de conceitos relacionados à melhoria de sua gestão, para tornarem-se e manterem-se competitivas.The search for the survival and organizational competitiveness through the innovation, adaptation and new formulation of the administration model, for the organizations in the current global scenery, is the object of this study: the management for applied excellence to the services sector. This economical segment, that it is in constant growth and development, is a great generator of job and income. To render quality services becomes a competitiveness differential, mainly, for micro and small companies. For analysis of the management maturity of this sector a study case was used considering companies involved in the Top Business Award of the Rio de Janeiro State, whose main objective is to induce the micro and small companies build a new innovative and auto-maintainable organizational structure. Based on socioeconomic data and statisticians on the growth of the services sector, the increasing of the micro and small companies in the national economy and documents on the Top Business Award, the research sought to contemplate the general objective that it is to answer the following subject: Are the micro and small companies prepared and/or informed about what is really an administration model for excellence ? So, it was analyzed the answer of questionnaires and the, respective, punctuation of the micro and small finalists companies of the services category of the Top Business Award in the period from 2003 to 2005. The results of this research appear for a medium variation of points, where some criteria were considerably below the necessary maximum punctuation demanded by the award. When confronting the presented concepts in the theoretical referential and the analysis of the study, the conclusion was that the companies participant need specific training for a better understanding and development of concepts related to the improvement of its management, to become and maintain themselves competitive.application/pdfporUniversidade Federal Rural do Rio de JaneiroPrograma de Pós-Graduação em Gestão e EstratégiaUFRRJBrasilInstituto de Ciências Humanas e SociaisqualidadeserviçosPrêmio Top EmpresarialqualityservicesTop Business AwardAdministraçãoQualidade em serviços: um estudo de caso de micro e pequenas empresas prestadoras de serviços do Estado do Rio de Janeiro finalistas no Prêmio Top EmpresarialService quality: a case study of micro and small companies that render its services for the government of the state of Rio de Janeiro and are finalists in Prêmio Top Empresarialinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttps://tede.ufrrj.br/retrieve/60537/2006%20-%20Jaqueline%20Mateus%20de%20Moura.pdf.jpghttps://tede.ufrrj.br/jspui/handle/tede/966Made available in DSpace on 2016-04-28T20:19:14Z (GMT). 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