Proposta de uma sistemática de alocação de recursos em ativos intangíveis para a maximização da percepção da qualidade em serviços

• Autor(a) principal: Abbas,Katia
• Data de Publicação: 2008
• Outros Autores: Possamai,Osmar
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Gestão & Produção
• Texto Completo: http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2008000300007
• topic: Ativos intangíveis; Qualidade percebida; Recursos limitados; Diagrama de enlace causal

Junto com o crescimento do setor de serviços tem-se o princípio da escassez, ou seja, é necessário fazer opções, não apenas relacionadas ao que fazer, mas também sobre o que não fazer, incluindo a prioridade hierárquica dos objetivos a serem atingidos. Uma das formas como os recursos podem ser utilizados deve levar em consideração a maximização da qualidade dos serviços oferecidos aos clientes. Esta alocação de recursos deve reconhecer o valor dos ativos intangíveis no resultado percebido pelos clientes do serviço. Nesse sentido, o objetivo deste artigo é propor uma sistemática para alocação de recursos nos ativos intangíveis, os quais maximizem a percepção da qualidade pelos clientes de serviços. Para tanto, os ativos intangíveis serão relacionados aos atributos dos serviços percebidos obtendo-se assim o papel dos ativos intangíveis na formação dos atributos dos serviços, percebidos como prioritários. Para reforçar esta constatação, será utilizado o diagrama de enlace causal para obter a influência dos ativos intangíveis, seu comportamento, a interação entre eles e como um pode influenciar o outro. A partir do conhecimento dos ativos intangíveis, a alocação de recursos nestes ativos intangíveis possibilitará melhorias em outros ativos intangíveis, visto que há uma inter-relação entre eles, e entre os atributos considerados prioritários nos serviços mais relevantes.