Satisfação do cliente em supermercados: a avaliação da qualidade dos serviços

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Miranda, Candida Leonor
Data de Publicação: 2001
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/80367
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling Satisfação do cliente em supermercados: a avaliação da qualidade dos serviçosEngenharia de produçãoSupermercadosSatisfação do consumidorAvaliaçãoQualidade dos serviçosAvaliaçãoDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Esta dissertação trata do comportamento de consumidores em supermercado, avaliando aspectos da sua satisfação e da qualidade dos serviços prestados. Foi desenvolvida na cidade de Ponta Grossa, analisando a atividade supermercadista e o mix de serviços oferecidos a seus consumidores. O objetivo geral do estudo foi avaliar a percepção de consumidores de supermercados em relação à qualidade dos serviços oferecidos, utilizando-se um estudo de caráter descritivo, com o levantamento de dados primários por meio de questionários aplicados através de entrevistas pessoais a uma amostra de 400 consumidores. De modo geral, os resultados obtidos neste estudo demonstraram que o mix de serviços ofertados pelos supermercados é bastante similar, com uma baixa percepção deste pelos consumidores, que lembram mais fortemente dos serviços com os quais têm contato no início ou final do processo de compra. Para escolha do supermercado, preço, atendimento, perecíveis, localização e qualidade são aspectos fundamentais, independente das características do consumidor. Porém, foram percebidas diferenças perceptuais que levam a afirmar uma tendência de diferenciação nos serviços dos supermercados para adequação à diferentes segmentos de mercado. Os clientes, de modo geral, avaliam de forma mais positiva que negativa os serviços, porém não consideram que os supermercados já alcançaram excelência em serviços. Sua satisfação global é positiva, e esta exerce uma influência mais forte na intenção de compra que a qualidade do serviço. Conclui-se que os consumidores não escolhem o supermercado pela qualidade mais alta de seus serviços, mas sim, pela satisfação que estes serviços lhes proporcionam.Florianópolis, SCCosta, Jane Iara Pereira daUniversidade Federal de Santa CatarinaMiranda, Candida Leonor2012-10-18T13:22:21Z2012-10-18T13:22:21Z20012001info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisii, 182 f.| tabs., grafs.application/pdf185991http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/80367porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2014-09-25T23:58:04Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/80367Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732014-09-25T23:58:04Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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