Aplicação do modelo de avaliação da qualidade de serviço SERVQUAL em curso superior Tecnologia de Gestão da Produção Industrial

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Paranhos Filho, Moacyr
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/92587
Resumo: Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
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spelling Aplicação do modelo de avaliação da qualidade de serviço SERVQUAL em curso superior Tecnologia de Gestão da Produção IndustrialEngenharia de produçãoEnsino superiorModelosAvaliaçãoQualidade dos serviçosMetodologiaAvaliaçãoDissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de ProduçãoA avaliação da qualidade da Educação Superior é item prioritário de preocupação do MEC e das instituições de ensino ofertantes. Por outro lado a institucionalização na economia brasileira, do segmento de educação superior privado, consequência da desregulamentação ocorrida com a Constituição de 1988, na prática estabeleceu o princípio da concorrência entre as universidades. Assim, aconteceu grande expansão da oferta de serviços educacionais no Brasil acarretando intensa concorrência entre os novos atores que competem entre si. Desta forma, o fator concorrencial obriga as IES a planejar estratégias aplicando os conceitos básicos de competição empresarial. Para tanto, se torna necessário o desenvolvimento de instrumentos que possibilitem a gestão da instituição para fazer frente à concorrência. Entre os principais estão os mecanismos que medem a satisfação do cliente, fornecendo indicadores importantes para a gestão da qualidade. Este trabalho se desenvolve considerando esta necessidade. Assim, analisam diversos aspectos da qualidade revisitando as principais teorias e técnicas a ela relacionadas, em especial os modelos desenvolvidos exclusivamente para o setor de serviços. Conclui-se então pelo modelo SERVQUAL com uma adequação para serviços educacionais. A pesquisa aplica este modelo de avaliação em um Curso Superior de Tecnologia, tendo como premissa o ensino como um processo de serviços no qual o aluno é um dos principais clientes. Os resultados indicam que o modelo se adapta para esta aplicação e que oferece informações importantes para a gestão da qualidade da IES.Florianópolis, SCCardoso, Olga ReginaUniversidade Federal de Santa CatarinaParanhos Filho, Moacyr2012-10-24T10:19:05Z2012-10-24T10:19:05Z20092009info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis93 f.| il., tabs.application/pdf147551http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/92587porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-04T20:41:18Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/92587Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-04T20:41:18Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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