Os fatores de qualidade nos serviços prestados por instituições de ensino superior: o caso da Unoesc de Joaçaba /

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rover, Ardinete
Data de Publicação: 2000
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/78115
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico.
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spelling Os fatores de qualidade nos serviços prestados por instituições de ensino superior: o caso da Unoesc de Joaçaba /Universidades e faculdades -Joaçaba (SC)QualidadePrestação de serviçosDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico.O estudo tem por finalidade apresentar os fatores de qualidade nos serviços prestados pela UNOESC - Universidade do Oeste de Santa Catarina de Joaçaba, tendo como objetivo maior identificar, na percepção de sua comunidade acadêmica a ênfase dada aos fatores: local adequado, clareza, precisão/validade, disponibilidade, rapidez, cortesia, conhecimento do serviço, custo adequado, eficácia/segurança, habilidade, confiabilidade, comunicação, integridade, empatia, profissionalismo, flexibilidade, tecnologia e dimensão acesso se aplicados a esta instituição. A metodologia utilizada na pesquisa caracterizou-se como estudo de caso aplicando-se o método quantitativo, com levantamento dos dados feito entre dezembro/1999 a janeiro/2000. A população/amostra foi composta por alunos dos cursos de graduação, pós-graduação, professores e o pessoal que atua na área administrativa da instituição. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram questionários e observações livres (dados primários), bem como análise documental (dados secundários). A interpretação e análise dos dados foram feitas através de tabelas e gráficos, mediante a utilização do programa Sphinx. Como resultado verificou-se concordância positiva nos fatores local adequado e tecnologia, e concordância no fator comunicação que apresenta maior deficiência. O usuário externo reclama da falta de rapidez e flexibilidade em situações que se apresentam. A cortesia também é falha, faltando um toque pessoal dos que atendem. É opinião de toda a comunidade acadêmica que o acesso aos locais na universidade é bem identificado, porém, o acesso a reclamações é restrito. Recomenda-se, portanto, uma revisão da política de recursos humanos com implementação de um programa de qualidade.Florianópolis, SCMonteiro, Angelise ValladaresUniversidade Federal de Santa CatarinaRover, Ardinete2012-10-17T10:32:36Z2012-10-17T10:32:36Z20002000info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisxiv, [250] f.| il., grafs., tabs. +application/pdf171523http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/78115porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2014-09-25T18:10:05Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/78115Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732014-09-25T18:10:05Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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