Metodologia para planejamento de capacidade de Call Center

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pazeto, Tatiana Annoni
Data de Publicação: 2000
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79167
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.
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spelling Metodologia para planejamento de capacidade de Call CenterInformaticaTrafegoTelecomunicaçõesDesempenhoAvaliaçãoDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.Este trabalho apresenta uma metodologia para planejamento de capacidade de um call center, considerando os índices de desempenho definidos pela Agência Nacional de TELecomunicações (ANATEL) para a prestação de serviços de telecomunicações. Apresenta-se um estudo das tecnologias e equipamentos envolvidos na composição de uma central de atendimento e uma análise das variáveis relevantes para o dimensionamento e projeções de volumes de chamadas. Um estudo de caso, considerando um call center de uma empresa de telefonia celular, ilustra a metodologia proposta.Florianópolis, SCSpecialski, Elizabeth SueliUniversidade Federal de Santa CatarinaPazeto, Tatiana Annoni2012-10-17T23:57:13Z2012-10-17T23:57:13Z20002000info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis[105] f.| il., tabs. +application/pdf176850http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79167porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2014-09-25T16:26:17Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/79167Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732014-09-25T16:26:17Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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