Avaliação da qualidade em serviços com alto grau de interatividade : a aplicação da teoria de resposta ao item na indústria hoteleira

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Bridi, Eduardo
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Tese
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/205989
Resumo: Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2018.
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spelling Avaliação da qualidade em serviços com alto grau de interatividade : a aplicação da teoria de resposta ao item na indústria hoteleiraEngenharia de produçãoIndústria hoteleiraTeoria da Resposta do ÍtemTese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2018.A avaliação da qualidade em serviços é um tema recorrente em várias áreas do conhecimento assim como Engenharia de Produção, Administração e Marketing, gerando impacto na micro e na macroeconomia em diversos setores como, por exemplo, a educação, a hotelaria, o entretenimento, as telecomunicações, os esportes e a aviação. Este trabalho abordou o tema Avaliação da Qualidade em Serviços com enfoque na indústria hoteleira para propor uma nova abordagem no sentido de torná-la mais imune a possíveis imprecisões que os métodos de coleta ou de análise de dados podem trazer consigo e, principalmente, oferecer uma nova medida para avaliar a qualidade em serviço. O objetivo principal do trabalho foi mensurar a qualidade da prestação de serviços na indústria hoteleira por meio da criação de uma escala para medir a qualidade de serviço. Desta forma, utilizou-se a Teoria de Resposta ao Item em uma amostra de 206 hotéis distribuídos pelo Brasil, os quais foram avaliados pelo método do cliente misterioso. O estudo demonstrou que a Teoria de Resposta ao Item oferece aos problemas relativos à avaliação da qualidade, além do escore de avaliação, a construção de uma escala hierarquizando os itens de acordo com a dificuldade e os hotéis de acordo com seu desempenho. Esses dados ofereceram ainda a possibilidade de criar níveis de classificação da qualidade para hotéis, os quais são apresentados com sua nomenclatura designada de 3P3F. No campo teórico, a contribuição da pesquisa está na apresentação de uma metodologia para a construção de um modelo de avaliação da qualidade em serviços com alto grau de interatividade, mais especificamente na indústria hoteleira. Já para prática gerencial, o estudo contribui ao apresentar uma ferramenta clara e precisa em que o gerente pode atuar para analisar e aumentar os níveis de qualidade relativos aos momentos em que há envolvimento entre funcionário e consumidor, visando oferecer mais competitividade, satisfação e resultado na gestão hoteleira.Abstract : The evaluation of quality in services is a recurring theme in several areas of knowledge such as Production Engineering, Administration and Marketing, generating impact on micro and macroeconomics in several sectors such as education, hospitality, entertainment, telecommunications, sports and aviation. This work has addressed the theme of Quality Evaluation in Services with a focus on the hotel industry to propose a new approach to make it more immune to possible inaccuracies that data collection or analysis methods can bring with them and, above all, to offer a metric to measure quality in service. The main objective of the study was to measure the quality of service provision in the hotel industry through the creation of a scale to measure quality of service. In this way, the item response theory was used with a sample of 206 hotels distributed throughout Brazil, which were evaluated by the mystery shopping method. The study demonstrated that the item response theory contributes to the problems related the quality evaluation, not only with the evaluation score, but with the construction of a scale hierarchizing the items according to the difficulty and the hotels according to their performance. The data also offered the possibility of creating levels of quality classification for hotels, which are presented with their designated nomenclature of 3P3F. In the theoretical field, the contribution of the research is the presentation of a methodology for the construction of a quality evaluation model for services with a high level of interactivity, more specifically in the hotel industry. As for managerial practice, the study contributes to present a clear and precise tool to help managers act to increase the levels of quality related to the moments where there is employee-consumer involvement.Paladini, Edson P.Universidade Federal de Santa CatarinaBridi, Eduardo2020-03-31T14:33:09Z2020-03-31T14:33:09Z2018info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesis194 p.| il., gráfs., tabs.application/pdf360676https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/205989porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2020-03-31T14:33:09Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/205989Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732020-03-31T14:33:09Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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