Proposta para avaliação dos resultados da modularização de serviços
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| Data de Publicação: | 2018 |
| Tipo de documento: | Dissertação |
| Idioma: | por |
| Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSC |
| Texto Completo: | https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/198524 |
Resumo: | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2018. |
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Proposta para avaliação dos resultados da modularização de serviçosEngenharia de produçãoModularidade (Engenharia)Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2018.A aplicação da modularidade no contexto de serviços tem sido discutida na literatura como uma abordagem promissora para atender às necessidades individuais dos clientes, oferecendo variedade e preços relativamente baixos. No entanto, embora a literatura mencione que a modularidade pode influenciar positivamente o desempenho dos serviços, a pesquisa sobre o tema é escassa. A avaliação dos resultados da modularização é importante no sentido de analisar se a arquitetura modular oferece os resultados almejados, contribuindo para a adoção prática do conceito em organizações de serviço. Nesse sentido, o presente trabalho tem como objetivo propor uma abordagem para avaliação dos resultados da modularização de serviços. O desenvolvimento da proposta foi estruturado em três fases e oito etapas. Primeiramente, uma revisão sistemática de literatura sobre modularidade de serviços foi conduzida, identificando os principais aspectos a serem avaliados e as abordagens existentes para avaliação da modularização de serviços. Posteriormente, uma segunda revisão sistemática de literatura foi conduzida, abrangendo métodos para modularização de produtos e abordagens para avaliação da modularidade de produtos, com o objetivo de identificar os procedimentos e critérios utilizados, e analisar o potencial dos mesmos para a avaliação da modularização de serviços. A análise do portfólio final de artigos permitiu a estruturação da proposta, com base na seleção de medidas de desempenho relacionadas aos benefícios esperados a partir da modularização de serviços e essas medidas foram organizadas considerando as dimensões do Balanced Scorecard (BSC). Após a construção da proposta, um questionário sobre o seu escopo foi enviado para especialistas no tema de modularidade de serviços e produto, com intuito de retroalimentar a mesma. As respostas dos especialistas foram analisadas e algumas de suas sugestões de melhoria foram incorporadas, resultando em uma segunda versão da proposta. De um modo geral, os especialistas sugeriram a simplificação da proposta de avaliação, com redução do número de medidas de desempenho, bem como análise do uso da equação sugerida pela proposta, que se tornou opcional na segunda versão. Finalmente, a aplicação da proposta de avaliação foi simulada no contexto de um serviço de doação de sangue de um hospital universitário. Para tanto, a situação atual do serviço de doação de sangue foi analisada, e os elementos desse serviço foram decompostos e integrados em módulos com base em um método existente na literatura de modularidade de serviços. Posteriormente, para fins de avaliação, uma medida de desempenho que poderia ser mensurada a partir de observações foi selecionada (i.e., lead time do processo). Os resultados mostram que a modularização teria potencial de reduzir o lead time do serviço analisado, podendo impactar também em outras medidas de desempenho. No entanto, a partir da simulação da aplicação da proposta, constatou-se a limitação de seu escopo, uma vez a sua aplicação depende da disponibilidade de dados históricos da organização, para comparar os resultados da modularização com situação anterior à modularização. Além disso, o escopo da proposta é limitado à fase de avaliação da modularização e estudos futuros podem desenvolver frameworks mais abrangentes, compreendendo todas as etapas da modularização (i.e., decomposição, integração e avaliação), uma vez que as demais etapas da modularização influenciam nos resultados obtidos com o processo. Finalmente, estudos futuros devem aplicar a proposta em contextos reais, a fim de identificar quais as limitações reais no momento da aplicação e retroalimentar a proposta.Abstract : The application of modularity in service context has been discussed in literature as a promising approach to meet customers individual needs, offering variety and relatively low prices. However, although the literature suggests that modularity can positively influence service performance, the research on the subject is scarce. The evaluation of modularization is important to analyze if the modular architecture offers the desired results, contributing to the practical adoption of the modularity concept in service organizations. In this sense, this work aims to propose an approach to evaluate the results related to service modularization. The proposal development was structured in three phases and eight stages. Firstly, a systematic literature review on service modularity was conducted, identifying the main aspects to be evaluated and the existing approaches for the evaluation of the results related to service modularization. Subsequently, a second systematic literature review was conducted, encompassing methods for product modularization and assessment approaches to evaluate product modularity, aiming to identify the procedures and criteria used in these approaches, and to analyze their potential for the evaluation of the results related to service modularization. The analysis of the literature on product and service modularity allowed the proposal structuring, based on the selection of performance measures related to the benefits expected from the service modularization, and these measures were organized considering the dimensions of Balanced Scorecard (BSC). After the proposal structuring, a questionnaire about its scope was sent to specialists on product and service modularity field, to improve the proposal. The experts' responses were analyzed and some of their suggestions for improvement were incorporated in the proposal, resulting in a second version of the proposal. In general, the experts suggested simplifying the proposal, reducing the number of performance measures, as well as analyzing the use of the equation suggested by the proposal, which became optional in the second version. Finally, the application of the proposal was simulated in a blood donation service of an university hospital. For this purpose, the current situation of the the blood donation service was analyzed, and the elements of this service were decomposed and integrated into modules based on an existing method of service modularity literature. Subsequently, for evaluation purposes, a performance measure that could be measured from observations was selected (i.e., lead time of process). The results show that the modularization would have the potential to reduce the lead time of process, and could also impact on other performance measures. However, from the simulation of the proposal application, it was identified a limitation regarding its scope, since its application depends on the availability of organization s historical data, to compare the results of the modularized situation with the previous situation. Moreover, the proposal scope is limited to the evaluation phase of modularization and future studies can develop more comprehensive frameworks, comprising all modularization phases (i.e., decomposition, integration and evaluation), since the other stages have influence on the results obtained with the process. Finally, future studies should apply the proposal in real contexts in order to identify its limitations at the time of application and to feedback the proposal.Miguel, Paulo Augusto CauchickFettermann, Diego de CastroUniversidade Federal de Santa CatarinaMattos, Camila Silva de2019-07-25T11:49:08Z2019-07-25T11:49:08Z2018info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis181 p.| il.application/pdf357268https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/198524porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2019-07-25T11:49:08Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/198524Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732019-07-25T11:49:08Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false |
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