Aplicação do modelo Service Quality (SERVQUAL) para auferir a qualidade do serviço de uma secretaria de pós-graduação

• Autor(a) principal: Lisboa, Valeria da Hora Acquilino [UNIFESP]
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIFESP
• Texto Completo: https://sucupira.capes.gov.br/sucupira/public/consultas/coleta/trabalhoConclusao/viewTrabalhoConclusao.jsf?popup=true&id_trabalho=4109526; https://repositorio.unifesp.br/handle/11600/47594
• topic: Secretarias acadêmicas de pós-graduação; Service Quality (SERVQUAL); Qualidade em serviços; Instituições federais de ensino superior (IFES); Postgraduate academic secretaries; Service quality (SERVQUAL); Quality in services; Federal institutions of education superior (IFES)

O objetivo deste estudo foi avaliar a percepção da qualidade do serviço de uma secretaria de pós-graduação em oftalmologia sob o ponto de vista de seus usuários, ou seja, corpo docente e discente. O estudo foi realizado na secretaria de pósgraduação em Oftalmologia e Ciências Visuais da Escola Paulista de Medicina ? Universidade Federal de São Paulo. Para atender a esse objetivo adaptou-se a escala psicométrica das dimensões denominada Service Quality (SERVQUAL), com base no pressuposto de que qualidade em serviço pode ser considerada a diferença entre o nível de eficácia do serviço e a expectativa do usuário. Essa ferramenta é utilizada para medir as cinco dimensões da qualidade em serviço, sendo elas: confiabilidade, que é a capacidade de prestar o serviço prometido com exatidão; presteza, que é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente; segurança, que está relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiabilidade e confidencialidade; empatia, que se refere a demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes; e tangibilidade, que reflete a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação. O questionário foi enviado por e-mail a todo o corpo discente e docente do Departamento de Oftalmologia e Ciências Visuais, em duas chamadas separadas (n=166). Os respondentes totalizaram 23%, que está dentro do esperado para este tipo de investigação. Os resultados do estudo demonstraram que a expectativa dos usuários em relação às dimensões tangibilidade, confiabilidade e segurança estiveram abaixo do esperado, ao contrário das dimensões de presteza e empatia, que foram dentro do esperado pelos usuários. O estudo detectou que não houve diferença entre sexo, idade e titulação dos respondentes quanto a essa percepção. Assim, pode-se afirmar que o serviço oferecido está dentro das expectativas dos usuários no que tange o interesse, atenção e rapidez de trabalho dos funcionários e que peca em aspectos como a aparência do local de atendimento, transmissão de conhecimento, confiabilidade e exatidão do serviço prestado. Pequenos ajustes na forma de melhor treinamento dos funcionários sobre os procedimentos rotineiros podem melhorar estes quesitos, em especial porque os funcionários foram avaliados como tendo atitudes positivas. Uma melhora da aparência das instalações, contudo, deve ser sanada de outra forma.