Proposta de uso do AHP e variáveis fuzzy para avaliação da produtividade em call center ativo
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| Data de Publicação: | 2017 |
| Tipo de documento: | Dissertação |
| Idioma: | por |
| Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFTM |
| Texto Completo: | http://bdtd.uftm.edu.br/handle/tede/979 |
Resumo: | A demanda por serviços de call center, como serviço de atendimento ao consumidor (SAC), telemarketing; recuperação de crédito etc., têm aumentado nos últimos anos. Da mesma forma, a competição nesse setor tem aumentado, exigindo que suas empresas adotem novas tecnologias e melhoria constante da eficiência e eficácia dos processos. Para nortear e gerenciar as iniciativas de melhoria, o uso de critérios ou métricas de desempenho é necessário. Entretanto, os diversos critérios de avaliação quantitativos e qualitativos das ilhas de operadores precisam ser agregados de forma que os gestores possam identificar quais ilhas tem se destacado globalmente. Desta forma, este trabalho propõe um modelo de uso do AHP e da representação fuzzy two-tuple para avaliar de forma agregada o desempenho das ilhas de operadores de um call center. Essas técnicas foram adotadas devido as suas virtudes na ponderação de critérios e agregação de variáveis quantitativas e qualitativas. A aplicação do modelo em um call center ativo apresentou resultados satisfatórios e facilidade de uso por parte dos diferentes especialistas envolvidos, com uma sistemática simples de agregação dos diferentes critérios qualitativos e quantitativos. |
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Proposta de uso do AHP e variáveis fuzzy para avaliação da produtividade em call center ativoAPH.Analytic hierarchy process.Ciência da ComputaçãoA demanda por serviços de call center, como serviço de atendimento ao consumidor (SAC), telemarketing; recuperação de crédito etc., têm aumentado nos últimos anos. Da mesma forma, a competição nesse setor tem aumentado, exigindo que suas empresas adotem novas tecnologias e melhoria constante da eficiência e eficácia dos processos. Para nortear e gerenciar as iniciativas de melhoria, o uso de critérios ou métricas de desempenho é necessário. Entretanto, os diversos critérios de avaliação quantitativos e qualitativos das ilhas de operadores precisam ser agregados de forma que os gestores possam identificar quais ilhas tem se destacado globalmente. Desta forma, este trabalho propõe um modelo de uso do AHP e da representação fuzzy two-tuple para avaliar de forma agregada o desempenho das ilhas de operadores de um call center. Essas técnicas foram adotadas devido as suas virtudes na ponderação de critérios e agregação de variáveis quantitativas e qualitativas. A aplicação do modelo em um call center ativo apresentou resultados satisfatórios e facilidade de uso por parte dos diferentes especialistas envolvidos, com uma sistemática simples de agregação dos diferentes critérios qualitativos e quantitativos.The demand for call center services such as customer service, telemarketing; credit recovery, etc. have increased in recent years. In the same way, competition in this sector has increased, requiring its players to adopt new technologies and constant improvement of the efficiency and effectiveness of their processes. To manage improvement initiatives, the use of metrics is necessary. However, the quantitative and qualitative criteria must be aggregated to permit managers identify which teams have globally the better performance. Therefore, this work proposes a model of use of the AHP and two-tuple fuzzy representation to evaluate the performance of the teams of operators of a call center. These techniques were adopted due to their characteristics in the weighting and the aggregation of quantitative and qualitative variables. The application of the model in an active call center presented satisfactory results and ease of use for different specialists, with a simple systematics of aggregation of the different qualitative and quantitative criteria.Universidade Federal do Triângulo MineiroInstituto de Ciências Tecnológicas e Exatas - ICTE::Programa de Mestrado Profissional em Inovação TecnológicaBrasilUFTMPrograma de Mestrado Profissional em Inovação TecnológicaOSIRO, Lauro75946653172http://lattes.cnpq.br/0860367384829554BORGES, Roberto Filipe Santos2020-03-04T20:19:13Z2017-12-08info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfapplication/pdfBORGES, Roberto Filipe Santos. 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ANTON, J. Call Center Management by Numbers. Perdue University Press/Call Center Press, 1997. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELEMARKETING – ABT. Página de abertura. Disponível em: <http://abt.org.br> . Acesso em: 25 fevereiro. 2017 ARAÚJO, M.; MELO, L.; ANDRADE, T. Análise da incidência e prevenção de ler/dort em centrais de atendimento. Recife, 2002. BARROS, M.S.; CUNHA, V.A. Aplicação do método AHP para problemas gerencias: um estudo de caso. Monograifa Graduação em Engenharia de Produção – Universidade Cândido Mendes. Campos dos Goytacazes, 2008. BATT, R.; DOELLGAST, V.; KWON, H. The U.S. call center industry 2004: National benchmarking report. Ithaca: Cornell University, 2004. BAPAT, V.; PRUITTE J. E. Using simulation in call centers. Winter Simulation Conference, p. 1395-1399, 1998. BELT, V.; RICHARDSON, R.; WEBSTER, J. Women, social skill and interactive service work in telephone call centres. New Technology, Work and Employment, v. 17, n. 1, p. 20-34, 2002. BERNARD, R. 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