Gestão de serviços de terceiros : o processo de gestão de serviços na TI de uma instituição financeira do setor público

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Matos, Rogério Ribeiro de
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/3634
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.
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spelling Matos, Rogério Ribeiro deSantos, Rildo Ribeiro dosMATOS, Rogério Ribeiro de. Gestão de serviços de terceiros: o processo de gestão de serviços na TI de uma instituição financeira do setor público. 2011. 74 f. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011.http://bdm.unb.br/handle/10483/3634Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.Ao adotar a estratégia de terceirizar um serviço de TI, a empresa necessita estabelecer critérios para mensurar a qualidade do serviço prestado pelos seus fornecedores, uma vez que, por meio do processo de monitoramento e controle, o gestor do serviço estabelece e mantém o relacionamento com seus prestadores e obtém insumos para resolver os possíveis problemas que venham a surgir durante a vigência do contrato. Este trabalho buscou avaliar os mecanismos de gerenciamento de serviços de terceiros utilizados pela TI de uma empresa financeira do setor público, a qual não possui processos de gestão definidos e formalizados, e também a relação existente entre a gestão do serviço e as demais fases do processo de contratação de serviços de TI. Para tanto foi realizada uma pesquisa, por meio de questionário e entrevistas junto aos responsáveis pela TI da empresa, com o propósito de avaliar a percepção dos empregados no que se refere ao assunto gerenciamento de serviços de terceiros na TI da organização. Através desta pesquisa, constatou-se que muitas das dificuldades que a empresa possui ao executar a tarefa de gerenciar serviços de terceiros são decorrentes da ausência de processos e rotinas que forneçam subsídios para avaliar a capacidade do fornecedor e ainda medir a qualidade do serviço prestado. Constatou-se ainda que a empresa reconhece a importância destes processos, uma vez que está trabalhando para evoluí-los e institucionalizá-los.Submitted by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2012-05-16T00:40:36Z No. of bitstreams: 1 2011_RogerioRibeirodeMatos.pdf: 769963 bytes, checksum: b2764c84b3cbec7aec62eccb825bea13 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2012-05-30T11:22:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_RogerioRibeirodeMatos.pdf: 769963 bytes, checksum: b2764c84b3cbec7aec62eccb825bea13 (MD5)Made available in DSpace on 2012-05-30T11:22:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_RogerioRibeirodeMatos.pdf: 769963 bytes, checksum: b2764c84b3cbec7aec62eccb825bea13 (MD5)TerceirizaçãoTecnologia da informaçãoControle organizacionalGestão de serviços de terceiros : o processo de gestão de serviços na TI de uma instituição financeira do setor públicoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2012-05-30T11:22:41Z2012-05-30T11:22:41Z2012-05-30T11:22:41Z2011-11-23info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBCC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3634/2/license_urlc0b3e2a72fe5e4b72fa5798bb22cd3a3MD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3634/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream24332http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3634/4/license_rdf306824103cdab5a2460a7737d9c97e69MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1848http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3634/5/license.txt55a0fb6f25aadb38885864b87625eb5fMD55ORIGINAL2011_RogerioRibeirodeMatos.pdf2011_RogerioRibeirodeMatos.pdfapplication/pdf769963http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3634/1/2011_RogerioRibeirodeMatos.pdfb2764c84b3cbec7aec62eccb825bea13MD51TEXT2011_RogerioRibeirodeMatos.pdf.txt2011_RogerioRibeirodeMatos.pdf.txttext/plain120181http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3634/6/2011_RogerioRibeirodeMatos.pdf.txtda17ee255a3febd9c82cba3462ba99d4MD5610483/36342012-08-23 00:07:43.05oai:bdm.unb.br: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 Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712012-08-23T03:07:43Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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