Um estudo da eficiência do sistema de filas de uma agência da Caixa Econômica Federal

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Passos, Daniel Gonçalves
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/3567
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.
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spelling Passos, Daniel GonçalvesAlbuquerque, Pedro Henrique MeloPASSOS, Daniel Gonçalves. Um estudo da eficiência do sistema de filas de uma agência da Caixa Econômica Federal. 2011. 92 f. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011.http://bdm.unb.br/handle/10483/3567Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.Este estudo trata de uma situação vivenciada em diversos momentos do cotidiano – a fila de espera – e seu impacto na vida das pessoas e nos resultados das empresas. A pesquisa aborda a importância do estudo das filas em um setor que fatura mais de 40 bilhões de reais por ano, o setor bancário. Responsável, ainda, por grande número de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor. A pesquisa se desenvolve em uma agência da CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, a fim de verificar se o sistema de filas instalado é suficiente para atender à demanda dos clientes, bem como atendê-los dentro do limite de tempo estabelecido pala Lei Distrital Nº 2.547/2000, conhecida como Lei das Filas. Para o alcance dos objetivos foram utilizadas as fórmulas analíticas da Teoria das Filas. A conclusão do estudo deu-se por meio da utilização do software de simulação ARENA, que possibilitou a análise de diferentes cenários do modelo. Os resultados obtidos evidenciaram a necessidade de um estudo prévio da demanda por serviços antes da instalação da bateria de caixas, contudo, a alta rotatividade de empregados e, consequentemente, de caixas, dificulta a coleta de dados precisos. Por fim, este estudo serve como incentivo à pesquisa nos diversos setores dos bancos, de forma a quantificar corretamente a mão de obra necessária para o atendimento de qualidade aos clientes, afastando a possibilidade de sofrerem sanções tais como multas ou o próprio fechamento das agências.Submitted by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2012-05-22T22:03:46Z No. of bitstreams: 1 2011_DanielGoncalvesPassos.pdf: 1257135 bytes, checksum: ab01cde06ad1d475bc29df1e0961e6a4 (MD5)Approved for entry into archive by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2012-05-23T19:00:39Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_DanielGoncalvesPassos.pdf: 1257135 bytes, checksum: ab01cde06ad1d475bc29df1e0961e6a4 (MD5)Made available in DSpace on 2012-05-23T19:00:39Z (GMT). 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