Qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas brasileiras : um estudo por meio de análise multivariada

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Gonçalez, Lucas Fonseca
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/20499
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2017.
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spelling Gonçalez, Lucas FonsecaMariano, Ari MeloGONÇALEZ, Lucas Fonseca. Qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas brasileiras: um estudo por meio de análise multivariada. 2017. 73 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção)—Universidade de Brasília, Brasília, 2017.http://bdm.unb.br/handle/10483/20499Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2017.O objetivo geral deste estudo é apresentar etapas para que companhias aéreas alcancem um alto desempenho. Observa-se que o setor aéreo está em constante crescimento. Atualmente, 65% das pessoas que realizam viagens interestaduais optam por esse meio de transporte. Contudo, esse mercado é extremamente concentrado no cenário brasileiro e as companhias aéreas estão em constante busca de diferenciais competitivos. O entendimento das variáveis que afetam a qualidade percebida de serviço é importante para que as empresas aéreas possam direcionar suas ações para os fatores mais impactantes na satisfação do consumidor. Para alcançar o objetivo, primeiro foi realizada uma análise por meio da teoria do enfoque meta analítico consolidado para encontrar as variáveis que influem na qualidade de serviços. Em seguida, foi calculado o modelo de satisfação de serviços aéreos por meio das equações estruturais em uma pesquisa do tipo exploratória com abordagem quantitativa. O questionário obteve 152 respostas e foi validado com um Alfa de Cronbach de 0,855. O modelo estrutural utilizado foi capaz de explicar a satisfação dos consumidores em 53,7%. Os resultados obtidos apresentam as variáveis que mais impactam na satisfação dos passageiros são Imagem (23%), Tangibilidade do Avião (16%) e Empatia (15%). Por meio da análise de Importância/Desempenho (IPMA), foi possível oferecer um modelo com 3 etapas (funcionalidade / valor, comodidade e confiança) para melhoria do desempenho em qualidade de serviços.Submitted by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2018-08-07T12:52:49Z No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2017_LucasFonsecaGoncalez_tcc.pdf: 1932011 bytes, checksum: e3c0f2291dbb0aced403db375ecc8517 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2018-08-07T12:57:17Z (GMT) No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2017_LucasFonsecaGoncalez_tcc.pdf: 1932011 bytes, checksum: e3c0f2291dbb0aced403db375ecc8517 (MD5)Made available in DSpace on 2018-08-07T12:57:17Z (GMT). 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In order to reach the objective, we first carried out an analysis through the theory of the consolidated analytical meta-approach to find the variables that influence the quality of services. Then, the air service satisfaction model was calculated through the structural equations in an exploratory type survey with a quantitative approach. The questionnaire obtained 152 responses and was validated with a Cronbach's alpha of 0.855. The structural model used was able to explain consumer satisfaction in 53.7%. The results obtained show the variables that most impact on passenger satisfaction are Image (23%), Aircraft Tangibility (16%) and Empathy (15%). Through the Importance / Performance analysis (IPMA), it was possible to offer a 3-step model (functionality / value, comfort and confidence) to improve performance in service quality.Companhias aéreasQualidade nos serviçosQualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas brasileiras : um estudo por meio de análise multivariadainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2018-08-07T12:57:17Z2018-08-07T12:57:17Z2017-11-28info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2017_LucasFonsecaGoncalez_tcc.pdf2017_LucasFonsecaGoncalez_tcc.pdfapplication/pdf1932011http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20499/1/2017_LucasFonsecaGoncalez_tcc.pdfe3c0f2291dbb0aced403db375ecc8517MD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20499/2/license_url4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20499/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20499/4/license_rdfd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1817http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20499/5/license.txt21554873e56ad8ddc69c092699b98f95MD5510483/204992018-08-07 09:57:18.001oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712018-08-07T12:57:18Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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