A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Marconi Pereira Dos
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/9903
Resumo: Monografia (graduação)—Ministério da Educação, Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, Diretoria de Educação a Distância, Universidade Aberta do Brasil, Programa Nacional de Formação em Administração Pública, Universidade de Brasília, 2015.
id UNB-2_8f8760db68234c6df5e41acf5a1d34ed
oai_identifier_str oai:bdm.unb.br:10483/9903
network_acronym_str UNB-2
network_name_str Biblioteca Digital de Monografias da UnB
repository_id_str 11571
spelling Santos, Marconi Pereira DosMonteiro, Rosângela VieiraSANTOS, Marconi Pereira Dos. A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF. 2015. 77 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração Pública)—Universidade de Brasília, Universidade Aberta do Brasil, Brasília, 2015.http://bdm.unb.br/handle/10483/9903Monografia (graduação)—Ministério da Educação, Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, Diretoria de Educação a Distância, Universidade Aberta do Brasil, Programa Nacional de Formação em Administração Pública, Universidade de Brasília, 2015.Este trabalho trata do estudo das competências interacionais nas funções de atendimento ao público no âmbito de uma agência do INSS de Brasília. O objetivo do estudo foi verificar se as competências interacionais dos servidores interferem na percepção de qualidade dos serviços públicos oferecidos. Os relatos da sociedade de que não recebe atendimento adequado quando procura pelo serviço público foram a motivação para investigar se as competências interacionais dos servidores poderiam influenciar na percepção de qualidade do contribuinte. A partir dessa inquietação, surgiram as ideias que trouxeram à tona os conceitos de Gestão por competências e da teoria de Marston sobre os fatores DISC, que podem ser usadas para explicar as atitudes interacionais simples e observáveis, percebidas pelo cidadão comum quando fazem uso do serviço na referida agência do INSS. A técnica utilizada na coleta de dados foi a de observação direta, com a escolha dos participantes de forma intencional e a critério do pesquisador, em funções típicas de atendimento ao público. Foi realizado o mapeamento das competências interacionais observáveis do cargo e, em sequência, elaborou-se o perfil do servidor observado, a partir da descrição das atividades previstas na lei que as regulamenta e nas atitudes previstas no Código de Ética do Servidor. Com base nesse estudo, construiu-se um perfil de cargo ideal para ser confrontado com o perfil de competências interacionais dos servidores observados. Após a verificação dos resultados, concluiu-se que alguns perfis não estavam aderentes ao tipo de atividade que exerciam, por não possuírem as competências interacionais observáveis compatíveis com o Código de Ética dos Servidores.Submitted by Andrielle Gomes (andriellegomesmacedo@gmail.com) on 2015-03-10T17:56:55Z No. of bitstreams: 1 2015_MarconiPereiraDosSantos.pdf: 2463033 bytes, checksum: dd55c7a8a5882d98c64e0a85267a4b9f (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2015-03-11T13:40:52Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_MarconiPereiraDosSantos.pdf: 2463033 bytes, checksum: dd55c7a8a5882d98c64e0a85267a4b9f (MD5)Made available in DSpace on 2015-03-11T13:40:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_MarconiPereiraDosSantos.pdf: 2463033 bytes, checksum: dd55c7a8a5882d98c64e0a85267a4b9f (MD5)Competências individuaisServidores públicos - ética profissionalServiço público - qualidadeA influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF.info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2015-03-11T13:40:52Z2015-03-11T13:40:52Z2015-03-11T13:40:52Z2015-02-13info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2015_MarconiPereiraDosSantos.pdf2015_MarconiPereiraDosSantos.pdfapplication/pdf2463033http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/9903/1/2015_MarconiPereiraDosSantos.pdfdd55c7a8a5882d98c64e0a85267a4b9fMD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/9903/2/license_url4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/9903/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream23148http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/9903/4/license_rdf9da0b6dfac957114c6a7714714b86306MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1858http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/9903/5/license.txt971bcab1a619c8511d0389d915e7186fMD5510483/99032015-03-11 10:41:18.098oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712015-03-11T13:41:18Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
dc.title.en.fl_str_mv A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF.
title A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF.
spellingShingle A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF.
Santos, Marconi Pereira Dos
Competências individuais
Servidores públicos - ética profissional
Serviço público - qualidade
title_short A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF.
title_full A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF.
title_fullStr A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF.
title_full_unstemmed A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF.
title_sort A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF.
author Santos, Marconi Pereira Dos
author_facet Santos, Marconi Pereira Dos
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Santos, Marconi Pereira Dos
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Monteiro, Rosângela Vieira
contributor_str_mv Monteiro, Rosângela Vieira
dc.subject.keyword.en.fl_str_mv Competências individuais
Servidores públicos - ética profissional
Serviço público - qualidade
topic Competências individuais
Servidores públicos - ética profissional
Serviço público - qualidade
description Monografia (graduação)—Ministério da Educação, Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, Diretoria de Educação a Distância, Universidade Aberta do Brasil, Programa Nacional de Formação em Administração Pública, Universidade de Brasília, 2015.
publishDate 2015
dc.date.submitted.none.fl_str_mv 2015-02-13
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2015-03-11T13:40:52Z
dc.date.available.fl_str_mv 2015-03-11T13:40:52Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2015-03-11T13:40:52Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv SANTOS, Marconi Pereira Dos. A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF. 2015. 77 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração Pública)—Universidade de Brasília, Universidade Aberta do Brasil, Brasília, 2015.
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://bdm.unb.br/handle/10483/9903
identifier_str_mv SANTOS, Marconi Pereira Dos. A influência das competências interacionais na percepção de qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do INSS no DF. 2015. 77 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração Pública)—Universidade de Brasília, Universidade Aberta do Brasil, Brasília, 2015.
url http://bdm.unb.br/handle/10483/9903
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnB
instname:Universidade de Brasília (UnB)
instacron:UNB
instname_str Universidade de Brasília (UnB)
instacron_str UNB
institution UNB
reponame_str Biblioteca Digital de Monografias da UnB
collection Biblioteca Digital de Monografias da UnB
bitstream.url.fl_str_mv http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/9903/1/2015_MarconiPereiraDosSantos.pdf
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/9903/2/license_url
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/9903/3/license_text
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/9903/4/license_rdf
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/9903/5/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv dd55c7a8a5882d98c64e0a85267a4b9f
4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2f
d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e
9da0b6dfac957114c6a7714714b86306
971bcab1a619c8511d0389d915e7186f
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)
repository.mail.fl_str_mv bdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.br
_version_ 1813907837778132992

Registros relacionados