O uso do modelo ATC-Psqual para melhoria da qualidade do serviço prestado pelos controladores de tráfego aéreo do Brasil

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ribeiro, Rodrigo Marques
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: https://bdm.unb.br/handle/10483/23814
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Administração, 2018.
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spelling Ribeiro, Rodrigo MarquesOliveira, Roque Magno deRIBEIRO, Rodrigo Marques. O uso do modelo ATC-Psqual para melhoria da qualidade do serviço prestado pelos controladores de tráfego aéreo do Brasil. 2018. 43 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2018.https://bdm.unb.br/handle/10483/23814Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Administração, 2018.Esta pesquisa é caracterizada como quantitativa-qualitativa, é um estudo de caso que visa utilizar uma ferramenta de 22 itens baseada no modelo ATC-Psqual (Duque e Barboza) como método a fim de apontar quais pontos do controle de tráfego aéreo devem ser otimizados para que haja melhor percepção da qualidade do serviço operacional prestado no âmbito do Espaço Aéreo Brasileiro. Dessa forma, gerou-se um questionário que contém itens relacionados a percepção da competência (conhecimento técnico-operacional), da tangibilidade (qualidade e disponibilidade rádio da fonia) e confiabilidade (segurança passada aos pilotos-usuários). O questionário foi desenvolvido com base o que apregoa Parasuraman (SERVQual), Duque e Oliva (ATC-Psqual) e na ICA 100-18 (Habilitação de Controladores de vôo Militares e Civis). A fim de certificar a validade científica e metodológica da ferramenta, foi aplicado o teste estatístico alfa de Conbrach, bem como foi aplicada a Lei de Benford para a coleta aleatória dos dados, comprovando a imparcialidade da pesquisa. A amostra foi de 79 de pilotos (civis e militares) que possuem contato freqüente com o serviço de Controle de Tráfego Aéreo. Como resultados foram observados ótimos níveis de percepção quanto ao conhecimento técnico-específico, bem como quanto à confiança resultante das interações entre os controladores e pilotos. Contudo, observou-se necessidade de revisão quanto à formação da língua inglesa dos controladores de vôo, bem como a revisão da estrutura de telecomunicações a fim de que se estabeleça uma ótima qualidade na fonia durante todo o vôo.Submitted by Tania Malheiros (tania@bce.unb.br) on 2020-04-17T20:10:34Z No. of bitstreams: 1 2018_RodrigoMarquesRibeiro.pdf: 11092016 bytes, checksum: 9111f256f18cac95469f70e3520719c2 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2020-04-29T20:14:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2018_RodrigoMarquesRibeiro.pdf: 11092016 bytes, checksum: 9111f256f18cac95469f70e3520719c2 (MD5)Made available in DSpace on 2020-04-29T20:14:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2018_RodrigoMarquesRibeiro.pdf: 11092016 bytes, checksum: 9111f256f18cac95469f70e3520719c2 (MD5)A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor que autoriza a Biblioteca Digital da Produção Intelectual Discente da Universidade de Brasília (BDM) a disponibilizar meu trabalho de conclusão de curso por meio do sítio bdm.unb.br, com as seguintes condições: disponível sob Licença Creative Commons 4.0 International, que permite copiar, distribuir e transmitir o trabalho, desde que seja citado o autor e licenciante. Não permite o uso para fins comerciais nem a adaptação desta.info:eu-repo/semantics/openAccessTráfego aéreoQualidade nos serviçosO uso do modelo ATC-Psqual para melhoria da qualidade do serviço prestado pelos controladores de tráfego aéreo do Brasilinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2020-04-29T20:14:48Z2020-04-29T20:14:48Z2018-12-06porreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1817http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/23814/2/license.txt21554873e56ad8ddc69c092699b98f95MD52ORIGINAL2018_RodrigoMarquesRibeiro.pdf2018_RodrigoMarquesRibeiro.pdfapplication/pdf11092016http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/23814/1/2018_RodrigoMarquesRibeiro.pdf9111f256f18cac95469f70e3520719c2MD5110483/238142020-04-29 17:14:48.654oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712020-04-29T20:14:48Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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