Percepção de satisfação de usuários do MetrôRio utilizando o método Importance-Satisfaction Analysis (ISA)

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Maciel, Matheus Araújo
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: http://repositorio2.unb.br/jspui/handle/10482/49683
Resumo: Dissertação (mestrado) — Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2023.
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spelling Percepção de satisfação de usuários do MetrôRio utilizando o método Importance-Satisfaction Analysis (ISA)Transportes - planejamentoTransporte metroviárioPesquisa de satisfaçãoDissertação (mestrado) — Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2023.O sistema de transporte público presta um importante serviço à sociedade, o qual impacta diretamente na segurança, saúde e qualidade de vida dos usuários. Sabe-se ainda que a percepção dos usuários é uma importante ferramenta para a melhoria contínua da qualidade dos serviços, uma vez que viabiliza uma adequada gestão de recursos. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é identificar aspectos que influenciam a percepção de importância e satisfação do usuário do sistema de metrô do Rio de Janeiro. Com base na literatura, 20 itens foram identificados e agrupados em 9 categorias para serem utilizados em um questionário aplicado aos usuários do MetrôRio. Uma análise de ranking foi feita para identificar os itens mais importantes para a decisão de utilizar o sistema do MetrôRio. Além disso foi empregado o método Importance-Satisfaction Analysis (ISA) que classifica os itens avaliados de acordo com o nível de importância e satisfação dos usuários. Os resultados indicaram que os itens mais importantes para os usuários utilizarem o sistema são Segurança (a acidentes e crimes nos trens e estações) e Passagens (preço e tarifas especiais). Por fim, os itens de maior importância e que apresentam menores níveis de satisfação para os entrevistados são preço das passagens e a quantidade de pessoas dentro dos trens. Estes achados podem contribuir para as análises estratégicas e tomadas de decisão mais efetivas na gestão do MetrôRio.Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES).The public transportation system provides an important service to society, directly impacting the safety, health, and quality of life of its users. It is well-known that user perception is a crucial tool for the continuous improvement of service quality, as it enables effective resource management. Thus, the objective of this study is to identify aspects influencing the importance and satisfaction perception of users of the Rio de Janeiro subway system. Based on the literature, 20 items were identified and grouped into 9 categories for use in a questionnaire administered to MetrôRio users. A ranking analysis was conducted to identify the most important items for the decision to use the MetrôRio system. Additionally, the ImportanceSatisfaction Analysis (ISA) method was employed, classifying the assessed items according to users' levels of importance and satisfaction. The results indicated that the most important items for users to use the system are Safety and Security (related to accidents and crimes on trains and stations) and Tickets (price and special fares). Finally, the items of greatest importance and with lower satisfaction levels for respondents are ticket prices and the quantity of people inside the trains. These findings can contribute to more effective strategic analyses and decisionmaking in the management of MetrôRio.Faculdade de Tecnologia (FT)Departamento de Engenharia Civil e Ambiental (FT ENC)Programa de Pós-Graduação em TransportesAndrade, MichelleMaciel, Matheus Araújo2024-08-08T17:54:41Z2024-08-08T17:54:41Z2024-08-082023-12-11info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfMACIEL, Matheus Araújo. Percepção de satisfação de usuários do MetrôRio utilizando o método Importance-Satisfaction Analysis (ISA). 2023. 104 f., il. Dissertação (Mestrado em Transportes) — Universidade de Brasília, Brasília, 2023.http://repositorio2.unb.br/jspui/handle/10482/49683porA concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.unb.br, www.ibict.br, www.ndltd.org sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra supracitada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNB2024-08-08T17:54:42Zoai:repositorio.unb.br:10482/49683Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestrepositorio@unb.bropendoar:2024-08-08T17:54:42Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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