Fatores determinantes da percepção da qualidade da ouvidoria do Distrito Federal

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Alvarenga, Fernanda Tavares Linhares
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: https://repositorio.unb.br/handle/10482/40474
Resumo: Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Departamento de Economia, Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Economia do Setor Público, 2020.
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A ouvidoria constitui canal de comunicação direta que auxilia no aperfeiçoamento da qualidade na prestação de serviços públicos através de demandas recebidas,em forma de denúncia, pedido de informação, reclamação, sugestão ou elogio, possibilitando a legitimação democrática do poder do Estado no processo político, nas decisões do Governo, na gestão pública, no controle da administração pública, na transparência e no acesso às informações de seu interesse. Por conseguinte, a qualidade dos serviços públicos importa. Para encontrar os fatores que influenciam a qualidade dos serviços de ouvidoria, foi feita uma pesquisa bibliométrica por meio do enfoque meta analítico consolidado (TEMAC). Com a finalidade de se alcançar os objetivos foi realizada uma pesquisa quantitativa de caráter exploratório, por meio da utilização de equações estruturais com o software SmartPLS. Para obter informações sobre a percepção da qualidade dos serviços de ouvidoria, foi realizada uma adaptação a partir de questões de Berry; Parasuraman; Zeithaml, (1988); Rakesh Belwal (2018), analisando 140 respostas de brasilienses sobre o serviço de ouvidoria do Distrito Federal, para se compreender melhor o que é julgado com maior ou menor relevância. O modelo estrutural proposto foi validado pela confiabilidade composta média de 0,878. Com a análise dos resultados, as hipóteses que suportaram o modelo foram aspectos tangíveis, confiabilidade e presteza, e por meio delas foi criado um modelo prático de gestão da qualidade dos serviços com aplicação nos três fatores que mais influenciaram a qualidade dos serviços.This research has aimed to verify the factors determinants of public ombudsman services' quality, in citizen's perception. For this, steps were presented for ombudsman services' quality success in Brazilian Federal District through an importance-performance matrix. The ombudsman's office is a direct communication channel that helps improving the quality of public service through demands received, in the form of complaints, requests for information, complaints, suggestions or praise, enabling the democratic legitimation of the State's power in the political processes, government decisions, public management, public administration's control, transparency and access to information of interest. Therefore, public services' quality matters. To find the factors that influence ombudsman services' quality, a bibliometric survey was carried out using a consolidated meta-analytical approach (TEMAC). In order to achieve the objectives, an exploratory quantitative research was carried out, using structural equations with SmartPLS software. To obtain information about the perception ombudsman services' quality, an adaptation was made based on Berry's questions; Parasuraman; Zeithaml, (1988); Rakesh Belwal (2018), analyzing 140 responses from Federal District's citizens about the ombudsman service in the Federal District, to better understand what is judged with greater or lesser relevance. The proposed structural model was validated by the average composite reliability of 0.878. With the results' analysis, the hypotheses that supported the model were tangible aspects: reliability and promptness. Through those findings it was created a practical quality service management model was created with application on the three factors that most influenced the quality of services.A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessFatores determinantes da percepção da qualidade da ouvidoria do Distrito Federalinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisQualidade de serviçoEquações estruturaisOuvidoriasSatisfação do cidadãoServiço público - avaliaçãoporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain671http://repositorio2.unb.br/jspui/bitstream/10482/40474/2/license.txtbacfee268cc5d4f6aaa2e6e0066d38f5MD52open accessORIGINAL2020_FernandaTavaresLinharesAlvarenga.pdf2020_FernandaTavaresLinharesAlvarenga.pdfapplication/pdf2069997http://repositorio2.unb.br/jspui/bitstream/10482/40474/1/2020_FernandaTavaresLinharesAlvarenga.pdf63b838b70b74a76187c1e8b1ff693516MD51open access10482/404742023-07-12 15:42:01.47open accessoai:repositorio2.unb.br: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Biblioteca Digital de Teses e DissertaçõesPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestopendoar:2023-07-12T18:42:01Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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