A construção da experiência omnichannel de relacionamento nas interfaces do Sistema SEBRAE

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Mota, Henrique Teles da
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: https://repositorio.unb.br/handle/10482/37212
Resumo: Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Artes, Programa de Pós-Graduação em Design, 2019.
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spelling A construção da experiência omnichannel de relacionamento nas interfaces do Sistema SEBRAEOmnicanalidadeDesign - interfaceServiço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae)Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Artes, Programa de Pós-Graduação em Design, 2019.A crescente incorporação de tecnologias móveis de comunicação à nossa rotina vem estimulando o surgimento de novos comportamentos. O acesso à internet, antes restrito a computadores de mesa, tem se tornado cada vez mais pervasivo, complementando – ou concorrendo com – a nossa experiência de vida no mundo físico. Dessa forma, se faz necessário repensar a maneira como projetar interfaces que respondam a esses novos contextos e a essas novas necessidades, estruturando ambientes que integrem os diversos canais por meio dos quais consumimos informações, produtos e serviços. A esse cenário de máxima integração, dá- se o nome de omnichannel, ou omnicanalidade, e o presente trabalho objetiva investigar como materializar uma experiência omnichannel a partir da aplicação prática do uso de abordagens de design de interfaces interativas no redesenho dos canais de relacionamento do Sistema Sebrae. O estudo pôde ser organizado em dois blocos que, combinados, viabilizaram as conclusões alcançadas nesse trabalho. O primeiro bloco contemplou a revisão bibliográfica e análise dos documentos relativos à conformação do Sistema Sebrae. O segundo bloco, por sua vez, tratou do estudo do caso de integração dos canais de relacionamento do Sistema Sebrae, por meio questionário, entrevistas e análises de interface. Foi possível, assim, identificar de que maneira a omnicanalida ocorre na prática, por meio de um processo que parte de definições estratégicas genéricas e segue por etapas de especificação que culminam na materialização de interfaces. Também foi possível identificar que projetos de integração de canais com a dimensão e complexidade do Sebrae apresentam desafios de execução que devem ser discutidos nas abordagens de design, como o exemplo de desafios relacionados à cultura organizacional. Tais conclusões reforçam a importância de considerar a experiência do usuário em qualquer processo de design, independente de contexto, dimensão e complexidade.The increasing incorporation of mobile communication technologies into our routine has been a stimulus for the emergence of new behaviors and access to the internet, once restricted to desktop computers, has become increasingly pervasive, complementing - or competing with - our life experience in the physical world. In this way, it is necessary to rethink the way to design interfaces that respond to these new contexts and these new needs, structuring environments that integrate the various channels through which we consume information, products and services. This scenario of maximum integration is referred to as omnichannel, and the present work aims to identify how it occurs in the real context of a company, by studying the real case of the company Sistema Sebrae. The study was organized in two blocks that, combined, enabled the conclusions reached in this work. The first block refers the document’s analysis, which included the bibliographic revision and revision of the documents related to the company Sistema Sebrae. The second block, in turn, dealt with the study of the integration of the relationship channels of this company, through questionnaire, interviews and interface analysis. It was possible to identify the way in which interactive interface design approaches contribute to the structure of an omnichannel relationship architecture, through a process that starts from generic strategic definitions and follows specification steps that culminate in the materialization of interfaces. However, it has also been possible to identify that channel integration projects with the size and complexity of Sebrae present implementation challenges that go beyond design approaches, such as challenges related to organizational culture. These conclusions only reinforce the importance of considering the user in any design process, regardless of context, size and complexity.Instituto de Artes (IdA)Departamento de Design (IdA DIN)Programa de Pós-Graduação em DesignSilva, Tiago Barros Ponte eMota, Henrique Teles da2020-03-27T14:49:18Z2020-03-27T14:49:18Z2020-03-272019-07-15info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfMOTA, Henrique Teles da. A construção da experiência omnichannel de relacionamento nas interfaces do sistema SEBRAE. 2019. 88 f., il. Dissertação (Mestrado em Design)—Universidade de Brasília, Brasília 2019.https://repositorio.unb.br/handle/10482/37212A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNB2024-01-26T18:23:11Zoai:repositorio.unb.br:10482/37212Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestrepositorio@unb.bropendoar:2024-01-26T18:23:11Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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