Avaliação do desempenho na prestação dos serviços de Tecnologia da Informação (TI) aos usuários do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP)

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Loup, Tiago Oliveira
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: http://repositorio2.unb.br/jspui/handle/10482/49785
Resumo: Dissertação (mestrado) — Universidade de Brasília, Faculdade de Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2023.
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spelling Avaliação do desempenho na prestação dos serviços de Tecnologia da Informação (TI) aos usuários do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP)Avaliação de desempenhoMinistério da Justiça e Segurança Pública (MJSP)Tecnologia da informaçãoDissertação (mestrado) — Universidade de Brasília, Faculdade de Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2023.O objetivo do presente estudo é avaliar a prestação dos serviços de Tecnologia da Informação-TI aos usuários do Ministério de Justiça e Segurança Pública-MJSP, utilizando-se do metamodelo dos 6Es do desempenho. Para tratar do tema buscou-se realizar uma pesquisa exploratória em diferentes bases de dados bibliográficas para identificar as lacunas de pesquisa e os principais temas e subtemas dos artigos científicos e executar as 10 etapas para construir dos indicadores propostas no Guia referencial para medição de desempenho (BRASIL, 2009), o que possibilitou selecionar os indicadores de desempenho, mensurar o desempenho na prestação dos serviços de TI aos usuários do MJSP e identificar as variáveis que impactam o desempenho na prestação dos serviços de TI. Como resultado da análise comparativa da nota de desempenho agregado é notória a evolução na prestação dos serviços de TI para os usuários do MJSP, a mensuração do desempenho utilizou a coleta de dados realizada no período de amostragem, de dezembro de 2019 a novembro de 2022, onde em dezembro de 2019 a Nota do Desempenho Agregado foi de 68,52 em um total de 100 e em novembro de 2022 a Nota do Desempenho Agregado aferida foi de 100 de um total de 100. Os fatores responsáveis pela melhoria na prestação dos serviços foi a obrigatoriedade de certificações específicas para cada profissional na execução dos serviços de TI; exigência da certificação PinkVerify 2011 Toolsets, da empresa Pink Elephant, na ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI (em inglês, IT Service Management – ITSM), em processos da biblioteca de boas práticas do Information Technology Infrastructure Library (ITIL); implantação de uma série de automações nos processos do ambiente de TI; e utilização do modelo baseado em indicadores de prestação de serviços de TI com o objetivo de monitorar o cumprimento de metas. O método adotado forneceu indicadores importantes para mensurar a prestação dos serviços de TI aos usuários do MSJP e descrever as variáveis que impactam o desempenho na prestação dos serviços de TI, além de orientar os gestores de TI na tomada de decisão em relação à quais serviços de TI precisam ser aperfeiçoados.The aim of this study is to evaluate the provision of Information Technology-IT services to users of the Ministry of Justice and Public Security-MJSP, using the performance 6Es metamodel. To deal with the theme, an exploratory research was carried out in different bibliographic databases to identify research gaps and the main themes and subtopics of scientific articles and to execute the 10 steps to build the indicators proposed in the Reference Guide for Performance (BRAZIL, 2009), which made it possible to select performance indicators, measure performance in the provision of IT services to MJSP users and identify the variables that impact performance in the provision of IT services. As a result of the comparative analysis of the aggregated performance score, the evolution in the provision of IT services to MJSP users is notorious, the performance measurement used the data collection carried out in the running period, from December 2019 to November 2022, where in December 2019 the Aggregate Performance Score was 68.52 out of a total of 100 and in November 2022 the Aggregate Performance Score measured was 100 out of a total of 100. The factors responsible for the improvement in the provision of services was the obligation of specific certifications for each professional in the execution of IT services; requirement of PinkVerify 2011 Toolsets certification, from Pink Elephant company, in the IT Service Management (ITSM) tool, in processes of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) best practices library; implementation of a series of automation processes in the IT environment; and use of the model based on IT service provision indicators in order to monitor the achievement of goals. The method adopted provided important indicators to measure the provision of IT services to MSJP users and describe the variables that impact performance in the provision of IT services, in addition to guiding IT managers in making decisions regarding which IT services IT needs to be perfected.Faculdade UnB Planaltina (FUP)Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, Mestrado ProfissionalAbreu, Lucijane Monteiro deLoup, Tiago Oliveira2024-08-13T17:08:04Z2024-08-13T17:08:04Z2024-08-132023-08-03info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfLOUP, Tiago Oliveira. Avaliação do desempenho na prestação dos serviços de Tecnologia da Informação (TI) aos usuários do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). 2023. 136 f., il. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão Pública) — Universidade de Brasília, Brasília, 2023.http://repositorio2.unb.br/jspui/handle/10482/49785porA concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNB2024-08-13T17:08:04Zoai:repositorio.unb.br:10482/49785Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestrepositorio@unb.bropendoar:2024-08-13T17:08:04Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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