Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Medeiros, Júlio César Elpídio de
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: http://repositorio.unb.br/handle/10482/31345
Resumo: Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2017.
id UNB_b6c6a8ae98045d43e5c6de06f3f89fc5
oai_identifier_str oai:repositorio.unb.br:10482/31345
network_acronym_str UNB
network_name_str Repositório Institucional da UnB
repository_id_str
spelling Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãosGestão públicaAtendimento ao públicoServiços públicosPoder Executivo - BrasilDissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2017.A adoção de ferramentas gerenciais na administração pública, para lidar com crises fiscais e com demandas cada vez mais complexas dos cidadãos, proporcionou um movimento de reforma do Estado, a partir do final dos anos 1970, que ficou conhecido como New Public Management. Desde então, tem-se buscado a melhoria do relacionamento entre governos e cidadãos, impulsionado, em grande medida, pela necessidade de incentivar a cidadania e melhorar a imagem dos serviços públicos, por meio de maior transparência, oferta de serviços aprimorados e qualidade no atendimento. Nesse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo identificar indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com o cidadão (ERCi) para o Poder Executivo Federal, utilizando como lócus de pesquisa o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Ademais, identificou-se a percepção e o índice de satisfação dos beneficiários das agências do INSS pesquisadas e propôs-se um sistema de padronização conforme qualidade do atendimento percebido das agências localizadas no Distrito Federal. Trata-se de um estudo de caráter descritivo e instrumental, de natureza multimétodo, que fez uso da técnica de grupo focal e aplicação de questionário. Foi utilizada tanto a análise fatorial exploratória (AFE), como confirmatória (AFC), via modelagem por equações estruturais, para exame dos resultados. O modelo de mensuração proposto desvelou um bom ajuste e uma estrutura de escala unifatorial, que recebeu o nome de “Relacionamento com o Cidadão”, com 13 itens e bons índices de validades interna, convergente e nomológica, bem como de confiabilidade. Além das contribuições acadêmicas, o estudo contribuiu para o fortalecimento da estratégia de Gestão do Relacionamento com os Cidadãos (CiRM) no governo brasileiro, oferecendo instrumento validado cientificamente. A ferramenta diagnóstica elaborada permitirá aos gestores públicos compreender melhor a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de relacionamento e atendimento de órgãos e entidades, auxiliando no aprimoramento dos serviços públicos ofertados e na identificação de áreas com potencial para melhoria.Since the late 1970s, governments have been encouraged to reform the State, in order to face fiscal constraints and to tackle citizen growing demands for better public services. This movement, which has become known as the New Public Management, drove the adoption of managerial tools by the public administration. Therefore, governments have pursued the improvement of their relationship with citizens so that social demands may be better fulfilled. In this context, this research aims at identifying validity and reliability of a citizen relationship scale (CiRS) for the Federal Executive Branch in Brazil. The research was carried out at the Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) in the Federal District. As a result, the research identified the perception of the users of the services offered by the INSS agencies and their satisfaction index. Additionally, it was proposed a standardization system regarding the perceived service quality at the INSS agencies located in the Federal District. This is a descriptive and instrumental study utilizing mixed methods which encompassed focus groups sessions and the use of a survey. As for the results, exploratory and confirmatory factor analyses have been used, through structural equation modeling. The proposed measurement model has presented good adjustment and a unifactorial structure scale named “Citizen Relationship”, comprising 13 items and good indexes with respect to internal, convergent and nomological validities, besides good reliability. In addition to the academic implications, this study has contributed to the strenghtening of the Citizen Relationship Marketing (CiRM) strategy within the Brazilian government, offering civil servants with an instrument that has been scientifically validated. The diagnostic tool designed will allow public managers to better understand citizens' perceptions of the relationship and service initiatives performed by public bodies, helping the enhancement of public services provision, along with the identification of areas of potential improvement.Demo, GiselaMedeiros, Júlio César Elpídio de2018-03-02T20:01:22Z2018-03-02T20:01:22Z2018-03-022017-12-07info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfMEDEIROS, Júlio César Elpídio de. Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal: indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos. 2017. 142 f., il. Dissertação (Mestrado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2017.http://repositorio.unb.br/handle/10482/31345A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNB2023-07-12T19:07:43Zoai:repositorio.unb.br:10482/31345Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestrepositorio@unb.bropendoar:2023-07-12T19:07:43Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
dc.title.none.fl_str_mv Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos
title Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos
spellingShingle Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos
Medeiros, Júlio César Elpídio de
Gestão pública
Atendimento ao público
Serviços públicos
Poder Executivo - Brasil
title_short Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos
title_full Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos
title_fullStr Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos
title_full_unstemmed Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos
title_sort Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos
author Medeiros, Júlio César Elpídio de
author_facet Medeiros, Júlio César Elpídio de
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Demo, Gisela
dc.contributor.author.fl_str_mv Medeiros, Júlio César Elpídio de
dc.subject.por.fl_str_mv Gestão pública
Atendimento ao público
Serviços públicos
Poder Executivo - Brasil
topic Gestão pública
Atendimento ao público
Serviços públicos
Poder Executivo - Brasil
description Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2017.
publishDate 2017
dc.date.none.fl_str_mv 2017-12-07
2018-03-02T20:01:22Z
2018-03-02T20:01:22Z
2018-03-02
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv MEDEIROS, Júlio César Elpídio de. Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal: indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos. 2017. 142 f., il. Dissertação (Mestrado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2017.
http://repositorio.unb.br/handle/10482/31345
identifier_str_mv MEDEIROS, Júlio César Elpídio de. Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal: indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos. 2017. 142 f., il. Dissertação (Mestrado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2017.
url http://repositorio.unb.br/handle/10482/31345
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UnB
instname:Universidade de Brasília (UnB)
instacron:UNB
instname_str Universidade de Brasília (UnB)
instacron_str UNB
institution UNB
reponame_str Repositório Institucional da UnB
collection Repositório Institucional da UnB
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)
repository.mail.fl_str_mv repositorio@unb.br
_version_ 1810580911459139584

Registros relacionados