Procedimento operacional padrão para a excelência no atendimento em uma clínica de ultrassonografia em Criciúma/SC

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Zilli, Viviani Aparecida
Data de Publicação: 2015
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UNESC
Texto Completo: http://repositorio.unesc.net/handle/1/3843
Resumo: Relatório de Estágio apresentado para obtenção do grau de Bacharel, no curso de Secretariado Executivo da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.
id UNESC-1_9cd80a2645c33e95b83ecfa3bc9e85bc
oai_identifier_str oai:repositorio.unesc.net:1/3843
network_acronym_str UNESC-1
network_name_str Repositório Institucional da UNESC
spelling Zilli, Viviani AparecidaAbel, Jucélia da SilvaUniversidade do Extremo Sul Catarinense2016-07-21T23:22:21Z2016-07-21T23:22:21Z2015-12http://repositorio.unesc.net/handle/1/3843Relatório de Estágio apresentado para obtenção do grau de Bacharel, no curso de Secretariado Executivo da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.Pode-se considerar o atendimento como um dos diferenciais competitivos presentes nas empresas. Ter um atendimento padronizado, seguindo orientações de um modelo próprio, faz com que as atividades sejam realizadas com uma conduta igualitária por todos os funcionários. Este estudo teve como objetivo verificar, a partir dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação já realizadas na Clínica, no período de janeiro a julho de 2015, as sugestões e a classificação da satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. Com esses dados, foi possível observar que a maioria dos clientes está satisfeito, porém, foi também observado um pequeno porcentual de respondentes que afirmou estar insatisfeito. Na busca de melhorias neste aspecto e com o intuito de buscar a obtenção da satisfação geral dos pacientes, viu-se necessária a criação do POP - Procedimentos Operacional Padrão, que visa padronizar as formas de atendimento ao cliente. Foram criados cinco modelos de POP para as atividades desempenhadas no atendimento. Para este estudo, foram utilizados os seguintes aspectos metodológicos: quanto à natureza, foi aplicada e a abordagem foi qualitativa, os objetivos são descritivos e explicativos, e os procedimentos técnicos são bibliográficos e documentais. Com a realização deste estudo, percebeu-se que a padronização no atendimento é um dos processos que busca excelência no quesito qualidade, pois todos os clientes são recebidos e tratados da mesma forma. Com os resultados tabulados da análise de satisfação, foram criadas, de forma propositiva, as condutas e formatos de procedimentos com o intuito de minimizar, qualificar e melhorar os formatos de atendimento ao cliente, com vistas a fidelizar e proporcionar credibilidade à empresa em estudo.Atendimento ao clienteQualidade no atendimentoExcelência no atendimentoSatisfação do clienteServiços prestadosProcedimento operacional padrão para a excelência no atendimento em uma clínica de ultrassonografia em Criciúma/SCinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisporreponame:Repositório Institucional da UNESCinstname:Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)instacron:UNESCinfo:eu-repo/semantics/openAccessTEXTViviane Aparecida Zilli.pdf.txtViviane Aparecida Zilli.pdf.txtExtracted texttext/plain60169http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/3843/3/Viviane%20Aparecida%20Zilli.pdf.txt74b742598b10d9e0a658f350d571c062MD53THUMBNAILViviane Aparecida Zilli.pdf.jpgViviane Aparecida Zilli.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1199http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/3843/4/Viviane%20Aparecida%20Zilli.pdf.jpg0f2be619a041f4f2f5fa4f523377e937MD54ORIGINALViviane Aparecida Zilli.pdfViviane Aparecida Zilli.pdfTCCapplication/pdf926557http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/3843/1/Viviane%20Aparecida%20Zilli.pdf1f8fcb3636c0be7c815f63f2194023ecMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/3843/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD521/38432016-07-21 20:22:21.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Repositório de Publicaçõeshttp://repositorio.unesc.net/
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Procedimento operacional padrão para a excelência no atendimento em uma clínica de ultrassonografia em Criciúma/SC
title Procedimento operacional padrão para a excelência no atendimento em uma clínica de ultrassonografia em Criciúma/SC
spellingShingle Procedimento operacional padrão para a excelência no atendimento em uma clínica de ultrassonografia em Criciúma/SC
Zilli, Viviani Aparecida
Atendimento ao cliente
Qualidade no atendimento
Excelência no atendimento
Satisfação do cliente
Serviços prestados
title_short Procedimento operacional padrão para a excelência no atendimento em uma clínica de ultrassonografia em Criciúma/SC
title_full Procedimento operacional padrão para a excelência no atendimento em uma clínica de ultrassonografia em Criciúma/SC
title_fullStr Procedimento operacional padrão para a excelência no atendimento em uma clínica de ultrassonografia em Criciúma/SC
title_full_unstemmed Procedimento operacional padrão para a excelência no atendimento em uma clínica de ultrassonografia em Criciúma/SC
title_sort Procedimento operacional padrão para a excelência no atendimento em uma clínica de ultrassonografia em Criciúma/SC
author Zilli, Viviani Aparecida
author_facet Zilli, Viviani Aparecida
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Zilli, Viviani Aparecida
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Abel, Jucélia da Silva
contributor_str_mv Abel, Jucélia da Silva
dc.subject.por.fl_str_mv Atendimento ao cliente
Qualidade no atendimento
Excelência no atendimento
Satisfação do cliente
Serviços prestados
topic Atendimento ao cliente
Qualidade no atendimento
Excelência no atendimento
Satisfação do cliente
Serviços prestados
dc.description.pt_BR.fl_txt_mv Relatório de Estágio apresentado para obtenção do grau de Bacharel, no curso de Secretariado Executivo da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.
dc.description.abstract.por.fl_txt_mv Pode-se considerar o atendimento como um dos diferenciais competitivos presentes nas empresas. Ter um atendimento padronizado, seguindo orientações de um modelo próprio, faz com que as atividades sejam realizadas com uma conduta igualitária por todos os funcionários. Este estudo teve como objetivo verificar, a partir dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação já realizadas na Clínica, no período de janeiro a julho de 2015, as sugestões e a classificação da satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. Com esses dados, foi possível observar que a maioria dos clientes está satisfeito, porém, foi também observado um pequeno porcentual de respondentes que afirmou estar insatisfeito. Na busca de melhorias neste aspecto e com o intuito de buscar a obtenção da satisfação geral dos pacientes, viu-se necessária a criação do POP - Procedimentos Operacional Padrão, que visa padronizar as formas de atendimento ao cliente. Foram criados cinco modelos de POP para as atividades desempenhadas no atendimento. Para este estudo, foram utilizados os seguintes aspectos metodológicos: quanto à natureza, foi aplicada e a abordagem foi qualitativa, os objetivos são descritivos e explicativos, e os procedimentos técnicos são bibliográficos e documentais. Com a realização deste estudo, percebeu-se que a padronização no atendimento é um dos processos que busca excelência no quesito qualidade, pois todos os clientes são recebidos e tratados da mesma forma. Com os resultados tabulados da análise de satisfação, foram criadas, de forma propositiva, as condutas e formatos de procedimentos com o intuito de minimizar, qualificar e melhorar os formatos de atendimento ao cliente, com vistas a fidelizar e proporcionar credibilidade à empresa em estudo.
description Relatório de Estágio apresentado para obtenção do grau de Bacharel, no curso de Secretariado Executivo da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.
publishDate 2015
dc.date.created.fl_str_mv 2015-12
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2016-07-21T23:22:21Z
dc.date.available.fl_str_mv 2016-07-21T23:22:21Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://repositorio.unesc.net/handle/1/3843
url http://repositorio.unesc.net/handle/1/3843
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.coverage.spatial.pt_BR.fl_str_mv Universidade do Extremo Sul Catarinense
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UNESC
instname:Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)
instacron:UNESC
instname_str Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)
instacron_str UNESC
institution UNESC
reponame_str Repositório Institucional da UNESC
collection Repositório Institucional da UNESC
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/3843/3/Viviane%20Aparecida%20Zilli.pdf.txt
http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/3843/4/Viviane%20Aparecida%20Zilli.pdf.jpg
http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/3843/1/Viviane%20Aparecida%20Zilli.pdf
http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/3843/2/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv 74b742598b10d9e0a658f350d571c062
0f2be619a041f4f2f5fa4f523377e937
1f8fcb3636c0be7c815f63f2194023ec
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1725763261949804544

Registros relacionados