Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva Junior, Luiz de Paula e
Data de Publicação: 2004
Tipo de documento: Tese
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
Texto Completo: https://hdl.handle.net/20.500.12733/1600306
Resumo: Orientadores: Maria Beatriz Felgar de Toledo, Fernando Antonio Vanini
id UNICAMP-30_e61aea9887d7850472ba393fdb488b5f
oai_identifier_str oai::344596
network_acronym_str UNICAMP-30
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
repository_id_str
spelling Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimentoFluxo de trabalhoProcessosServiço ao clienteOrientadores: Maria Beatriz Felgar de Toledo, Fernando Antonio VaniniDissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de ComputaçãoResumo: o crescente índice de concorrência entre empresas nos mais diversos setores da economia vem fazendo com que, cada vez mais, as empresas tenham que apresentar diferenciais competitivos para manutenção e fidelização de seus clientes. O atendimento de qualidade é fator fundamental para o sucesso e o crescimento de uma instituição que deseja alcançar altos índices de satisfação junto a seus clientes e, conseqüentemente, diferencial de mercado que a coloque em situação de destaque frente a seus concorrentes. O call center é o centro onde o cliente tem o contato direto com a empresa e torna-se um dos principais itens na conquista dos objetivos citados. Aliado ao uso da tecnologia, o cal! center permite que as informações sejam colhidas e analisadas de forma organizada e consistente, permitindo que os dirigentes das empresas tomem ações rápidas e objetivas. A tecnologia de workflow vem agregar importante valor ao desafio de diferenciação no mercado, pois permite que os processos que envolvem o atendimento sejam monitorados detalhadamente possibilitando a detecção de falhas que podem ser rapidamente corrigi das, garantindo que os clientes não ficarão sem respostas ou que o tempo de resposta não seja alto a ponto de causar descontentamento. Além das situações que exigem ações pontuais, o workflow permite a análise constante para melhoria geral do fluxo de atendimento, uma vez que as alterações no perfilou no comportamento dos clientes podem ser imediatamente verificados. O presente trabalho visa descrever os conceitos principais de um cal! center, seus maiores desafios, propor uma modelagem que possa ser utilizada como referência para a implantação de um sistema de workflow dentro de um call center, mais especificamente no centro de suporte ao usuário (help-desk) e também apresentar um conjunto de simulações que demonstre de forma simplificada os ganhos que podem ser obtidos através do uso da tecnologia envolvida num sistema de workflowAbstract: The increasing competition among the companies in the most various sectors of economy has forced them to present differential items for keeping and getting the loyalty of their clients. The quality in customer service is a fundamental factor for the success and the growth of an institution that intends to achieve high satisfaction rate with their clients and, as a result, a market differential that places it in a prominent situation before their competitors. The call center is the center where the client has a direct connection with the company and is one ofthe main items forthe achievement ofthe objectives listed above. Allied to the usage of technology the call center allows the information to be collected and analyzed in a organized and consistent way, allowing the runners of the companies to take fast and objective actions. The workflow technology adds important value to the challenge of differentiation for it permits the processes that involve customer service to be thoroughly monitored enabling the detection of failures that can be promptly corrected, assuring that the clients will not be without answers or that the time taken for providing answers are not long enough to cause disgust. Besides the situations that demand punctual actions the workflow allows the constant analysis for the general improvement of the customer service flow since the profile or behavior changes can be immediately verified. This work wishes to describe the main concepts of a call center and its biggest challenges, as well as propose a model that can be used as a reference for the implantation of a workflow system in a call center, more specifically in the user support center (help desk) and also present a set of simulations that can show in a simple way the benefits that can be achieved with the use of the technology involved in a workflow systemMestradoEngenharia de ComputaçãoMestre em Computação[s.n.]Toledo, Maria Beatriz Felgar de, 1959-Vanini, Fernando Antonio, 1950-Gimenes, Itana Maria de SouzaMedeiros, Claudia Maria BauzerUniversidade Estadual de Campinas (UNICAMP). Instituto de ComputaçãoPrograma de Pós-Graduação não informadoUNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINASSilva Junior, Luiz de Paula e20042004-08-27T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisapplication/pdf80f. : il.(Broch.)https://hdl.handle.net/20.500.12733/1600306SILVA JUNIOR, Luiz de Paula e. Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento. 2004. 80f. Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação, Campinas, SP. Disponível em: https://hdl.handle.net/20.500.12733/1600306. Acesso em: 2 set. 2024.https://repositorio.unicamp.br/acervo/detalhe/344596porreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)instname:Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)instacron:UNICAMPinfo:eu-repo/semantics/openAccess2017-02-18T04:14:01Zoai::344596Biblioteca Digital de Teses e DissertaçõesPUBhttp://repositorio.unicamp.br/oai/tese/oai.aspsbubd@unicamp.bropendoar:2017-02-18T04:14:01Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) - Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)false
dc.title.none.fl_str_mv Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento
title Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento
spellingShingle Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento
Silva Junior, Luiz de Paula e
Fluxo de trabalho
Processos
Serviço ao cliente
title_short Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento
title_full Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento
title_fullStr Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento
title_full_unstemmed Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento
title_sort Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento
author Silva Junior, Luiz de Paula e
author_facet Silva Junior, Luiz de Paula e
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Toledo, Maria Beatriz Felgar de, 1959-
Vanini, Fernando Antonio, 1950-
Gimenes, Itana Maria de Souza
Medeiros, Claudia Maria Bauzer
Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP). Instituto de Computação
Programa de Pós-Graduação não informado
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
dc.contributor.author.fl_str_mv Silva Junior, Luiz de Paula e
dc.subject.por.fl_str_mv Fluxo de trabalho
Processos
Serviço ao cliente
topic Fluxo de trabalho
Processos
Serviço ao cliente
description Orientadores: Maria Beatriz Felgar de Toledo, Fernando Antonio Vanini
publishDate 2004
dc.date.none.fl_str_mv 2004
2004-08-27T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/doctoralThesis
format doctoralThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv (Broch.)
https://hdl.handle.net/20.500.12733/1600306
SILVA JUNIOR, Luiz de Paula e. Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento. 2004. 80f. Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação, Campinas, SP. Disponível em: https://hdl.handle.net/20.500.12733/1600306. Acesso em: 2 set. 2024.
identifier_str_mv (Broch.)
SILVA JUNIOR, Luiz de Paula e. Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento. 2004. 80f. Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação, Campinas, SP. Disponível em: https://hdl.handle.net/20.500.12733/1600306. Acesso em: 2 set. 2024.
url https://hdl.handle.net/20.500.12733/1600306
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv https://repositorio.unicamp.br/acervo/detalhe/344596
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
80f. : il.
dc.publisher.none.fl_str_mv [s.n.]
publisher.none.fl_str_mv [s.n.]
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
instname:Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
instacron:UNICAMP
instname_str Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
instacron_str UNICAMP
institution UNICAMP
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) - Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
repository.mail.fl_str_mv sbubd@unicamp.br
_version_ 1809188925493739520

Registros relacionados