AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS: UM ESTUDO UTILIZANDO A ESCALA EXQ

• Autor(a) principal: RODRIGUES, Wanderson dos Santos
• Data de Publicação: 2018
• Outros Autores: MOSKALEWICZ, Adriane, VON DER OSTEN, Flávio Luiz, TEIXEIRA FILHO, Clóvis
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Digital Unicesumar
• Texto Completo: http://rdu.unicesumar.edu.br/handle/123456789/2256
• topic: Experiência; Marketing; Mensuração; PLS-SEM; Satisfação do cliente

O objetivo do presente artigo foi o de avaliar uma nova escala chamada Service Experience Scale (EXQ) ou Escala da Experiência em Serviço. Este novo instrumento foi elaborado em 2011 e propõe mensurar a qualidade de serviço dentro do contexto da experiência do consumidor. Para entender os conceitos de qualidade, serviço e experiência, foi realizado o levantamento teórico sobre os assuntos mencionados, bem como a utilização da SERVQUAL, instrumento amplamente difundido para mensurar a qualidade em serviços. O instrumento foi traduzido e aplicado em dois pré-testes para identificar possíveis dúvidas de entendimento. A escala foi aplicada em Instituições de Ensino Superior em programas de pós-graduação (lato sensu), totalizando a coleta de 451 questionários. A avaliação foi realizada utilizando o software PLS-SEM 2.0, por se tratar de um modelo de equação estrutural. O modelo apresentou algumas dificuldades no entendimento e interpretação em uma das variáveis, porém é possível utilizar o questionário para mensurar a qualidade da experiência em serviços apresentando resultados em satisfação, lealdade e boca-a-boca.