MELHORIA DO MONITORAMENTO DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE, UM ESTUDO DE CASO EM OFICINA DE MOTOCICLETAS SOB A LUZ DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

• Autor(a) principal: Peres, Diovan Dutra
• Data de Publicação: 2023
• Outros Autores: Guimarães, Tulio de Souza, de Souza, Evandro Goulart, Morais, Alline Sardinha Cordeiro
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Transformar
• Texto Completo: http://www.fsj.edu.br/transformar/index.php/transformar/article/view/869

O presente artigo, aborda uma análise situacional de uma empresa dosetor motociclístico, localizada em Itaperuna, noroeste do Estado do Rio de Janeiro,no que se refere a qualidade e satisfação dos serviços sob a percepção do cliente.Com a análise da problemática, observou-se que a empresa se utiliza de ferramentade captação de respostas dos clientes, modelo adaptado QUALISERV, porémdeficiente, tornando a mensuração por este meio não sustentável e rasa,necessitando assim de análise, em sua maioria, subjetiva para medir satisfação eentrega de serviço bem feito. Buscando sustentação para proposta de melhorias,utilizou-se base teórica que dê suporte para mensuração dos resultados obtidospela empresa. Propôs-se estudo de caso utilizando-se de ferramenta de gestãoanálise SWOT para compreender com mais clareza a real situação da empresa,interna e externamente, e, propor soluções para o problema encontrado, com a finalidade de cumprimento dos objetivos propostos na pesquisa que se trata damelhoria da gestão da qualidade.