Comportamento de consumo de serviço nas diferentes fases da lealdade

• Autor(a) principal: Kerber, Ricardo
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIJUI
• Texto Completo: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/2846
• topic: Ciências Sociais Aplicadas; Administração; Serviços; Gênero; Classe social; Geração

Na medida em que aumenta a expectativa de vida em todo o mundo, aumentam os desafios e o tempo de convivência das diferentes gerações. A forma de pensar, agir e de se relacionar vai mudando a cada instante, moldando cada década com seu estilo, muitas vezes os estímulos são hábitos construídos pelas particularidades de cada um, para suprir suas respectivas necessidades. Desta forma, os profissionais que possuem a cada dia um desafio maior e mais dinâmico no ambiente interno de trabalho, não podem esquecer que além da necessidade de possuir um clima organizacional adequado, precisam saber atender os consumidores de serviço da mesma maneira que esperam ser tratados. Todo esse dinamismo mundial que ocorre por facilidades de acesso e comunicação às pessoas, tornou-se muito mais adaptáveis conforme os anos foram passando. Assim, formando a cada época, gerações distintas que possuíram suas representatividades e suas importâncias nesse período. Desde o surgimento das novas ferramentas de processamentos os homens de negócios tanto têm exagerado, como também subestimado a importância das informações na organização (DRUCKER, 1999). Várias mudanças já ocorreram desde a segunda guerra mundial, que foi o início das gerações, por se tratar do boom dos bebês. Essa geração foi por algumas décadas, sendo substituída por outras gerações que também tiveram suas importâncias e suas peculiaridades que formaram toda uma geração com crenças, medos, desafios e habilidades até antes inexistentes, identifica Conger (1998). O modo com que as gerações influenciam o setor de serviços e a maneira com a qual se mantém os principais serviços no mundo todo. Levando muito em conta alguns dos principais e essenciais setores para o desenvolvimento humano e social da comunidade em geral: a saúde, educação e o financeiro. Diante disso o objetivo é superar as expectativas e garantir dessa maneira a satisfação, um desafio ainda maior para qualquer setor de serviço ou organização é obter a lealdade de seus consumidores. O presente estudo tem como objetivo geral avaliar o comportamento de consumidor de serviços com relação às diferentes fases da lealdade. Para o desenvolvimento da metodologia, foram adotados os autores Vergara (2000), Gil (2002) e Malhotra (2001). A pesquisa seguiu a abordagem qualitativa e quantitativa e foi classificada quanto aos objetivos como exploratória e descritiva. Quanto aos procedimentos técnicos, a pesquisa é classificada como bibliográfica, documental, de levantamento, de campo e estudo de caso. Para a coleta de dados, foi realizado um questionário de perguntas fechadas. Foram aplicados quatrocentos e cinco (405) questionários, sendo que apenas trezentos e seis (306) retornaram respondidos, destinando-se a obter informações sobre a lealdade e a satisfação de cada consumidor, além de conhecer um pouco mais sobre seu perfil. Também verificar as diferenças de interpretações dos serviços prestados e oferecidos aos consumidores, nos setores financeiros, educacionais e de planos de saúde. O método de levantamento utilizado foi o (Survey), um questionário pré-elaborado com questões fechadas, com escolhas simples, múltiplas e com escala de intervalo do modelo de Likert. Foi aplicada a uma amostra populacional não probabilística por conveniência, dos consumidores considerados economicamente ativos pertencentes à região celeiro, aos quais foram distribuídos os questionários na cidade de Três Passos-RS. Por motivo de dificuldades de locomoção e tempo, foi apenas distribuída na cidade descrita, em pontos estratégicos com possível fluxo de pessoas de outras cidades da região, durante o período da última quinze de março à primeira quinzena de abril de 2014. Na análise dos dados foi utilizado o método qualitativo. Procurou-se detalhar as interpretações relacionadas a informações e dados teóricos que foram apresentados. Já a análise das diferenças entre os grupos foi realizado por meio da análise de variância (ANOVA) e os contrastes foram identificados pelo teste de Tukey para comparação das médias. Após a aplicação da pesquisa e apuração dos dados foram realizadas as interpretações. Estas proporcionaram uma visão mais ampla e de melhor entendimento do que se difere ao conhecimento dos consumidores regionalizados que demostraram sinceridade em suas respostas com interpretações objetivas e claras. A coleta de dados e tabulações dos mesmos foram interpretados e analisados de forma quali-quantitativa, com o objetivo de se chegar com maior assertividade e determinar a melhor maneira de conhecer o real consumidor, nas diferentes classes, gêneros e gerações. O gênero predominante na pesquisa foi o masculino, com uma pequena diferença de seis pessoas, demonstrando uma paridade entre os entrevistados. A maior concentração de respostas foi na cidade local Três Passos, com um total de 216 consumidores. Em segundo lugar com 36 pessoas da cidade de Crissiumal e em terceiro com 21 respondentes de Tiradentes do Sul. Demais municípios constituíram nove no total que foi possível obter a identificação das respostas com os resultados e valores menores. Em relação às gerações, foi obtida uma média de 90 pessoas para cada uma, com exceção da geração Baby Boomers, que teve apenas 12 pessoas. Especialistas afirmam que nessa geração as pessoas são mais rígidas e respeitadoras de regras e a maioria encontra-se fora do mercado do trabalho. Já a geração X, por sua vez, é a geração que predomina no mercado na atualidade, apesar de certo conservadorismo em algumas questões não se detém a padrões tão rígidos. Para Lombardia (2008), trata-se de uma geração que presenciou a Guerra Fria, a queda do muro de Berlin, o surgimento da AIDS e as mudanças de conceitos até hoje relevantes ao dia-a-dia. Esse é o perfil dos 93 entrevistados da geração X. A característica da geração Y, que totalizou 105 respondentes, são pessoas que valorizam a qualidade de vida e não o trabalho, extremamente voltadas ao resultado. São impacientes, ansiosos, bem informados, estão sempre em busca de reconhecimento, em curtir a vida, estão posicionados contra a burocracia, considerados ágeis, possuem habilidades com eletrônicos e informática e são proativos (SANTOS, 2010). Os membros da geração Z, com 96 respondentes, são dinâmicos, críticos, precoces e tendem a ser ecologicamente corretos (SERRANO, 2010; WIESEL, 2010). Alguns especialistas consideram a geração Z, uma geração que nasceu sob o advento da internet e do boom tecnológico que para eles são consideradas maravilhas da pós-modernidade. Não causam estranhamentos com computadores cada vez mais velozes e com avanços tecnológicos inimagináveis. Essas características compõem a rotina dos jovens da geração Z (ZEMKE, RAINES, FILIPCZACK, 2008). Quanto ao grau de escolaridade dos entrevistados apresentou maior número de respondentes com ensino superior incompleto, totalizando 159 pessoas, ou seja, 52% dos entrevistados, seguido por 31,40% com o ensino superior completo. Também houve algumas indicações com ensino médio, 10,8%, que foi desconsiderado nas análises, e apenas 4,90% de pessoas com pós-graduação. Dos entrevistados com ensino superior poucos os pertencentes à geração Baby Boomers, com apenas 4,90%. A maior concentração foi na geração Y com 34,30 %, maioria filhos da geração X que possuem 30,40%. Os estudantes da geração Z que possuem maior idade de 17 a 23 anos, já ingressos ao ensino superior, mesclando de uma maneira interessante no ensino nos dias atuais. As variáveis que apresentaram a maior paridade na concordância e menor volatilidade nas questões cognitivas de até 3 respostas de multiescolhas, como nas seguintes definições “eu sou cliente da prestadora de serviço X, e considero superior que as outras”, juntamente com a “lembrança da publicidade veiculada em vários meios de comunicação” e sendo que as empresas conhecem melhor este serviço. Observa-se que o serviço financeiro e o plano de saúde são menos afetados com o caso da publicidade sobre os serviços de outra prestadora de serviços. Conforme questionário A: “caso apresentassem características aparentemente mais interessantes, eu gostaria de conhecer melhor estes serviços”, resultou na resposta indiferente ao ensino superior que demonstra uma maior tendência a ser prejudicado com a publicidade “aparente mais interessante”. Consequentemente as questões afetivas, que demonstram a “satisfação com os serviços oferecidos e recomendados os serviços XX a outras pessoas”. O resultado demonstrou algumas semelhanças entre os três setores de serviços estudados, que possuem uma maior concordância, referente à satisfação aos serviços oferecidos, juntamente com a recomendação de ambos os serviços. A questão conativa apresentou diferença. O setor financeiro e de saúde, que por si só se observa a intenção em continuar utilizando os serviços, demonstrou que o setor educacional se difere dos demais, já que alguns dos entrevistados já são formados, podendo ser considerado que alguns não queriam mais estudar. Diante disso, o setor financeiro e o plano de saúde possuem interesses em continuar com o serviço oferecido, pois isso demonstra que as várias oportunidades oferecidas como bolsas, grade acadêmica e acessibilidade poderiam ser revistas, para fortalecer mais a continuidade do aprendizado. Observa-se que na questão de uma proposta de um serviço similar, porém com menor preço, o cliente possuirá interesse em conhecer a oferta. Diferente ao do educacional que é uma questão um tanto quanto diferente ao do planejado, já que a confiança e o comprometimento são chaves para a conquista da lealdade sendo que a recompra consiste na agregação da motivação. Ou seja, respeito ao produto ou serviço implicado o comprometimento de todos os envolvidos, faz com que o setor financeiro e de saúde tendem a elevar a network e o bom relacionamento com todos os usuários. O resultado da análise Teste T considera a variável do sexo dos entrevistados em relação à utilização e a satisfação dos serviços apresentados. O mesmo possui como resultado uma consideração apenas na mostra de que a mulher é mais preocupada com a intensidade com que são divulgadas as propagandas dos concorrentes. Considerando a intensidade com que as questões envolventes com a comunidade são representadas em uma participação e contribuição a uma instituição filantrópica. Mesmo pensamento que a maioria dos pertencentes à classe social “B” possua alguns valores negativos ou até mesmo de níveis desiguais em seus diferenciais salarias. Fatores que influenciam diretamente a desigualdade social e diferenciação de perspectivas de princípios e visão ao âmbito geral. Foram também realizadas a análise com as gerações em relação as suas percepções, não havendo diferenças significativas entre as gerações com relação às diferentes dimensões da lealdade. O mundo altamente competitivo e acirrado que se vivencia desde o século passado, faz com que todo ou qualquer detalhe se torne um grande diferencial competitivo. E um deles hoje é conhecer o cliente, o consumidor que usufrui dos serviços prestados por sua empresa e que, como nunca esteve está disposto a pagar por esse diferencial. O que irá definir essa utilização ou não será o modo como a empresa irá atendê-lo, e qual o diferencial que o mesmo poderá utilizar. Observou-se que indiferentes da geração consumidora, do gênero ou da classe sociais pertencentes, possuem a grande maioria a mesma coerência de representatividade e de assertividade em suas escolhas. A importância a qual a sociedade realiza projeções e alocações estimulam a individualização e a necessidade da excelência na maneira que as empresas prestam alguns serviços, tentando buscar sempre a lealdade e a satisfação dos mesmos, para que possam sempre realizar a recompra do serviço. Podem ocorrer algumas questões isoladas e atípicas que se diferem em pensamentos ou até mesmo em cultura dos mesmos. As diferenças comportamentais de cada indivíduo faz com que as empresas se moldem de acordo com o consumidor, o qual está procurando seu serviço. Podem ser às vezes até do mesmo gênero, pertencentes à mesma classe social ou até mesmo faixa etária igual, mas com perspectivas e interesses individuais e diferentes uma das outras, a qual faz com que suas necessidades sejam personalizadas. Após detectar essa necessidade de estudar o perfil dos consumidores regionais, foi possível observar que indiferente da classe social, do gênero ou até mesmo do ano que nasceu, o consumidor sempre possuirá uma necessidade diferente de todos. A certeza é que, mesmo com a tecnologia inserida na atualidade, sempre existirá a necessidade de contato pessoal. Sempre sobressairá a recomendação de amigos, até antes mesmo que o preço, seguido sempre da qualidade e dos benefícios que as pessoas ou os sistemas apresentados oferecem ao consumidor com requisitos concretizados imprescindíveis para a satisfação e a criação da lealdade em uma qualidade de negócios mais efetivos em suas proposições.