Melhoria na prestação de serviços públicos utilizando o método QFD para assistência a população
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2019 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UNITAU |
Texto Completo: | http://repositorio.unitau.br/jspui/handle/20.500.11874/4461 |
Resumo: | Orientação: Prof. Dr. Álvaro Azevedo Cardoso |
id |
UNITAU_92b71f6b394d5d94dd614a1e21db1467 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.unitau.br:20.500.11874/4461 |
network_acronym_str |
UNITAU |
network_name_str |
Repositório Institucional da UNITAU |
repository_id_str |
|
spelling |
Nascimento, Tiago FonsecaGrandinetti, Francisco José, 1964-Moura, Roque A. (Antônio), 1965-Cardoso, Álvaro Azevedo, 1947-2021-11-04T18:39:18Z2021-11-04T18:39:18Z2019http://repositorio.unitau.br/jspui/handle/20.500.11874/4461Orientação: Prof. Dr. Álvaro Azevedo CardosoDissertação (mestrado) – Universidade de Taubaté, Programa de Pós-graduação em Engenharia Mecânica, Taubaté, 2019.Mestrado em Engenharia MecânicaResumo: Este trabalho apresenta a aplicação do QFD (Desdobramento da Função Qualidade) no setor público em uma instituição legislativa municipal em um gabinete de um representante do município. O objetivo é utilizar a metodologia QFD - Desdobramento da Função Qualidade para identificar a qualidade exigida no serviço de atendimento à população. Os resultados foram obtidos através do VOC (Voice of Customer), que consiste no levantamento de dados por meio de entrevista, suas respostas foram traduzidas apurando as qualidades exigidas da população e em conjunto com a qualidade planejada foi construída a Matriz da Qualidade, que auxiliou na definição e tomada de decisão de quais itens necessitavam de melhorias. Aplicadas as ações de melhorias no atendimento e prestação de serviços, encontramos resultados positivos - melhoria do tempo de resposta das solicitações; padronização dos processos administrativos e atendimento; redução do tempo de espera da população; fortalecimento do trabalho; publicidade das informações e apresentação dos resultados positivos; aumento da satisfação da população, mostrou também que os processos administrativos exigiam uma melhor gestão, de tal forma que incentivou o desenvolvimento de um software de gestão para sua aplicação dentro do gabinete. O QFD mostrou-se uma excelente ferramenta da qualidade para melhorar o atendimento e a prestação de serviços, tem grande potencial de apurar e identificar quais são as principais exigências e necessidades permitindo trabalhar com informações mais assertivas, também mostra quais são as ações necessárias, porque e o quanto devem ser realizadas.Abstract: This paper presents the application of the QFD (Quality Function Deployment) in the public sector in a municipal legislative institution in a cabinet of a representative of the municipality. The objective is to use the methodology QFD - Depopulation of the Quality Function to identify the quality required in the service of attendance to the population. The results were obtained through the VOC (Voice of Customer), which consists of data collection through interviews, their responses were translated into the required qualities of the population and, together with the planned quality, the Quality Matrix was built, which helped in the definition and decision making of which items needed improvement. Applied the actions of improvements in the service and rendering of services, we find positive results - improvement of the response time of the requests; standardization of administrative processes and service; reduction of population waiting time; strengthening of work; disclosure of information and presentation of positive results; increased population satisfaction, also showed that the administrative processes required better management, in such a way that encouraged the development of management software for its application within the cabinet. QFD has proved to be an excellent quality tool to improve service and service delivery, has great potential to ascertain and identify the main requirements and needs, allowing us to work with more assertive information, also shows the necessary actions, because and how much should be done.Made available in DSpace on 2021-11-04T18:39:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tiago Fonseca Nascimento.pdf: 7407800 bytes, checksum: 0427e64d6a01e06a696e84992edb7e05 (MD5) Previous issue date: 20191 recurso online (97 f.) : digital, arquivo PDF.application/pdfUniversidade de TaubatéUNITAUBrasilRequisitos do sistema: Software para leitura de arquivo em PDF.Ferramentas da qualidadeSistema de informaçãoDesdobramento da função qualidadeServiçosMelhoria na prestação de serviços públicos utilizando o método QFD para assistência a populaçãoImprovement in the provision of public services using the QFD method to assist the populationinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UNITAUinstname:Universidade de Taubaté (UNITAU)instacron:UNITAUORIGINALTiago Fonseca Nascimento.pdfapplication/pdf7407800http://repositorio.unitau.br:8080/jspui/bitstream/20.500.11874/4461/1/Tiago%20Fonseca%20Nascimento.pdf0427e64d6a01e06a696e84992edb7e05MD5120.500.11874/44612022-05-19 15:26:15.033oai:repositorio.unitau.br:20.500.11874/4461Repositório InstitucionalPUBhttp://repositorio.unitau.br/oai/requestopendoar:2022-05-19T18:26:15Repositório Institucional da UNITAU - Universidade de Taubaté (UNITAU)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Melhoria na prestação de serviços públicos utilizando o método QFD para assistência a população |
dc.title.alternative.pt_BR.fl_str_mv |
Improvement in the provision of public services using the QFD method to assist the population |
title |
Melhoria na prestação de serviços públicos utilizando o método QFD para assistência a população |
spellingShingle |
Melhoria na prestação de serviços públicos utilizando o método QFD para assistência a população Nascimento, Tiago Fonseca Ferramentas da qualidade Sistema de informação Desdobramento da função qualidade Serviços |
title_short |
Melhoria na prestação de serviços públicos utilizando o método QFD para assistência a população |
title_full |
Melhoria na prestação de serviços públicos utilizando o método QFD para assistência a população |
title_fullStr |
Melhoria na prestação de serviços públicos utilizando o método QFD para assistência a população |
title_full_unstemmed |
Melhoria na prestação de serviços públicos utilizando o método QFD para assistência a população |
title_sort |
Melhoria na prestação de serviços públicos utilizando o método QFD para assistência a população |
author |
Nascimento, Tiago Fonseca |
author_facet |
Nascimento, Tiago Fonseca |
author_role |
author |
dc.contributor.other.pt_BR.fl_str_mv |
Grandinetti, Francisco José, 1964- Moura, Roque A. (Antônio), 1965- |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Nascimento, Tiago Fonseca |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Cardoso, Álvaro Azevedo, 1947- |
contributor_str_mv |
Cardoso, Álvaro Azevedo, 1947- |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Ferramentas da qualidade Sistema de informação Desdobramento da função qualidade Serviços |
topic |
Ferramentas da qualidade Sistema de informação Desdobramento da função qualidade Serviços |
description |
Orientação: Prof. Dr. Álvaro Azevedo Cardoso |
publishDate |
2019 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2019 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2021-11-04T18:39:18Z |
dc.date.available.fl_str_mv |
2021-11-04T18:39:18Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://repositorio.unitau.br/jspui/handle/20.500.11874/4461 |
url |
http://repositorio.unitau.br/jspui/handle/20.500.11874/4461 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.relation.requires.pt_BR.fl_str_mv |
Requisitos do sistema: Software para leitura de arquivo em PDF. |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
1 recurso online (97 f.) : digital, arquivo PDF. application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade de Taubaté |
dc.publisher.initials.fl_str_mv |
UNITAU |
dc.publisher.country.fl_str_mv |
Brasil |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade de Taubaté |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UNITAU instname:Universidade de Taubaté (UNITAU) instacron:UNITAU |
instname_str |
Universidade de Taubaté (UNITAU) |
instacron_str |
UNITAU |
institution |
UNITAU |
reponame_str |
Repositório Institucional da UNITAU |
collection |
Repositório Institucional da UNITAU |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://repositorio.unitau.br:8080/jspui/bitstream/20.500.11874/4461/1/Tiago%20Fonseca%20Nascimento.pdf |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
0427e64d6a01e06a696e84992edb7e05 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UNITAU - Universidade de Taubaté (UNITAU) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1801844392415199232 |