PERCEPÇÃO DE VALOR COMO VARIÁVEL MEDIADORA ENTRE PARTICIPAÇÃO E SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS BANCÁRIOS: UMA ANÁLISE POR MEIO DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS / Perception of Value as a Mediator for Customer Participation and Customer Satisfaction in Bank Ser
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Data de Publicação: | 2014 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
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Título da fonte: | RACE (Joaçaba. Online) |
Texto Completo: | https://periodicos.unoesc.edu.br/race/article/view/5060 |
Resumo: | Apesar de representar uma variável de relevância consolidada para a disciplina e para a prática da Administração, em especial na área de marketing, a satisfação do cliente ainda envolve fenômenos que são obscuros para pesquisadores e gestores. Entre estes, cabe destaque para a relação entre a participação do cliente e a satisfação em serviços bancários. Genericamente, teoria e achados empíricos apontam para uma relação direta positiva entre os dois constructos. O interesse, neste estudo, foi avaliar se a percepção de valor poderia atuar como mediadora dessa relação. Foram, então, utilizadas técnicas de modelagem de equações estruturais para realizar o teste de mediação. Os resultados indicaram um modelo em que o efeito direto da participação sobre a satisfação é negativo e o efeito indireto é positivo. Ao final do artigo são apresentadas as implicações teóricas e gerenciais.Palavras-chave: Participação do cliente. Satisfação do cliente. Percepção de valor. Serviços bancários. Modelagem de equações estruturais. |
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