Avaliação da qualidade dos serviços hospitalares com a adaptação do modelo SERVQUAL em dois hospitais de Bauru - SP

• Autor(a) principal: Moraes, Dorival Russo de [UNESP]
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNESP
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11449/99815
• topic: Hospitais; Serviços de saude; Controle de qualidade; Hospitals; Medically underserved areas; Quality control

A área de saúde pública e privada, segmento de serviços, em 2012 consumiu 8% (oito por cento) do Produto Interno Bruto Brasileiro, apesar desse volume de recursos direcionados para a área da saúde, em comparação com outros países, o investimento deveria receber um aporte adicional de um terço do valor atual. No cenário atual, faltam recursos compatíveis com a necessidade da população (que envelhece), e sobram queixas dos usuários, prinicipalmente pela demora no atendimento e na falta de atenção dos agentes envolvidos. A saúde suplementar (setor privado) que iniciou suas atividades no Brasil na década de 50, atendendo as necessidades dos funcionários de algumas empresas multinacionais que se instalavam no país, atende hoje 46 milhoes de beneficiários. Com menor número de usuários e com mais recursos, o setor privado recebe menos reclamações que o setor público, mas as reclamações existem e em número considerável, pelas mesmas causas do setor público. O modelo SERVQUAL desenvolvida e posteriormente aperfeiçoada por Parassuraman, Zeithaml e Berry (1990), permite a mensuração da qualidade dos serviços prestados. A medição proposta pelos autores começa na expectativa do cliente, antes do consumo, e a sua percepção após a utilização, bem como a visão dos gestores, dos fucionários e ainda o impacto da comunicação midiática ada empresa na expectativa do cliente. O presente trabalho tem como objetivo: avaliar a qualidade hospitalar em dois hospitais de Bauru com a adaptação do model SERVQUAL. A pesquisa foi realizada em dois momentos: no momento da venda do plano, antes do uso (questionário de expectativa) e, no momento do uso (questionário de percepção), comparando sua expectativa (antes do uso) e a percepção (após o uso). Seguindo a metodologia proposta pelos autores, foram...