Desenvolvimento de ferramenta para projeção de operação de atendimento receptivo utilizando modelo de Erlang C

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Brito, Wellington Stewart Araújo de
Data de Publicação: 2024
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UNESP
Texto Completo: https://hdl.handle.net/11449/255239
Resumo: O presente trabalho apresenta o desenvolvimento de uma ferramenta para dimensionamento de operação de atendimento receptivo utilizando o modelo Erlang C simulando o comportamento do volume de contatos de um sistema de atendimento ao cliente utilizando séries temporais e sazonalidade. Para o desenvolvimento da ferramenta foi usada programação em Javascript e aplicada na plataforma Google planilhas permitindo entender e estimar qual a necessidade de pessoas para atender. Além de estudar e analisar o impacto de cada variável que compõe uma operação de atendimento de ligação (call) e mensagens (chat), avaliando a capacidade necessária para o funcionamento de uma operação. Do ponto de vista de implementação, a ferramenta atende uma necessidade importante em ser usual, de fácil utilização e que determina a quantidade de agentes necessários dentro daquele mês para atender o volume de contatos esperado e de acordo com os parâmetros desejáveis no atendimento. Traz maior previsibilidade e entendimento no processo de planejamento do atendimento, reduzindo custos e melhor experiência do cliente.
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