Grau de satisfação dos alunos da Universidade de Passo Fundo em relação ao curso de Administração

• Autor(a) principal: Lublo, Gabriel
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1728
• topic: Administração de empresas; Marketing de serviços; Qualidade percebida; Servqual

As constantes mudanças no mercado empresarial e a maior exigência dos clientes, faz com que as organizações visem cada vez mais a melhoria do seu produto ou serviço, gerando desafios relacionados a conquista de novos clientes e fidelização dos já existentes para a rentabilidade e sucesso do negócio. Este trabalho teve por objetivo estudar a percepção dos alunos quanto à qualidade da prestação dos serviços no curso de Administração da Universidade de Passo Fundo, usando como base teorias sobre serviços definidas por autores da área. Foram adequadas as variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões da qualidade de serviços, são elas aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Através de pesquisa quantitativa, buscou-se buscou - se validar as variáveis identificadas na da prestação do serviço pelo curso. Em seguida, as questões foram formuladas e adequadas a Escala Servqual, buscando mensurar as percepções e expectativas dos alunos do curso de Administração. Os resultados apresentaram que a qualidade percebida dos alunos está diretamente ligada ao bom atendimento dos funcionários, professores e gestores, assim como atender seus alunos com gentileza e prestatividade, agilizando o processo de algum problema. Todas as dimensões mostram resultado negativo, sendo a falta de articular a teoria com a pratica, a falta de metodologia adequada e a falta de atividades de pesquisa e extensão, são os itens que tem maior diferença entre as percepções e expectativas dos alunos. A partir dos resultados, foram sugeridas melhorias para os gestores do curso trabalharem na qualificação do serviço prestado em cada uma das dimensões de serviço.