Tenda da Sônia BR 386 : retenção de clientes em trânsito - Fontoura Xavier/RS : um estudo de caso

• Autor(a) principal: Santos, Franciéli Prestes dos
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/367
• topic: Administração; Comércio; Fontoura Xavier (RS); Rodovias

Este estudo busca identificar os problemas que os gestores encontram na tentativa de reter clientes em trânsito por rodovias estaduais ou federais do estado do Rio Grande do Sul mais precisamente na região de Fontoura Xavier/RS, e com isso, identificar a percepção dos clientes em relação à empresa, analisar a satisfação e atendimento da empresa familiar Loja Tenda da Sônia que se destaca por ser uma das mais antigas na região e ser benchmarking para as demais existentes ao longo da rodovia BR 386. Por último, o trabalho sugere melhorias à empresa estudada. Foram abordados alguns conceitos de marketing, com a aplicação dos 4 P´s, satisfação valor e retenção de clientes, identificação das tendências mercadológicas para o tipo de empresa estudada. Em especial, o atendimento foi analisada sob diversos pontos de vista principalmente em relação à origem dos produtos oferecidos, avaliação da concorrência e a estratégia de preços adotada. Essas variáveis facilitam o processo de vendas e a maneira de compreender o que os clientes da loja buscam em determinadas épocas do ano. A loja atua no comércio de produtos coloniais e artesanais, às margens da rodovia BR 386. Na entrevista realizada com os gestores da loja, foi possível identificar as dificuldades que a empresa encontra e os seus principais atributos. A abordagem metodológica deste estudo foi de forma qualitativa e a quantitativa e visou buscar e analisar a satisfação, o atendimento e a permanência dos clientes na loja. Para chegar aos resultados esperados foram aplicados 67 (sessenta e sete) questionários com questões qualitativas e quantitativas, aos clientes que frequentam a loja no mínimo à mais de quatro anos, e também para clientes que visitaram a loja pela primeira vez. Após a aplicação do questionário foi possível identificar o perfil dos clientes entrevistados, verificar o nível de sua satisfação em cada variável questionada. Também foi possível identificar a percepção dos clientes com relação ao atendimento e o grau de permanência destes clientes na empresa estudada. Conclui-se que, a pesquisa teve resultados muito satisfatórios nas questões de múltipla escolha e também nas questões abertas, visto que os clientes demonstraram-se muito satisfeitos com a empresa, porém, foi mencionado por poucos clientes uma insatisfação quanto à concessão de descontos nos produtos, bem como a loja também não realiza muitas promoções. Como alternativa para solucionar estes problemas, foi sugerido que a empresa realizasse algumas ofertas especiais durante alguns dias da semana e também conceder um desconto maior para os clientes que visitam a loja com mais frequência.