Produtividade e qualidade na gestão do transporte coletivo de passageiros – Caso Viação Miracatiba
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Data de Publicação: | 2019 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do Mackenzie |
Texto Completo: | http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/23041 |
Resumo: | This work is a technical report of the analysis process with proposal of intervention for optimization of the operating and management processes of Viação Miracatiba, an urban transport company that operates in the metropolitan region of São Paulo. For the diagnosis, surveys were conducted with employees and clients and a survey of operational performance indicators. The following problems were mainly found: high absenteeism index measured by the number of absences and delays, low level of service measured by the high number of complaints and high operational cost, especially the cost of labor. After analyzing the causes and possible solutions, as well as the future challenges of regulation and technological changes, a plan of actions involving changes in internal policy, adjustment in operational procedures, new recruitment criteria, training and innovation actions was proposed and implemented. In the form of charging the fee with the gradual replacement of the collector by the electronic ratchet. Emphasis is given to the complexity faced to carry out this work since, from its inception, there was involvement of the employees, shareholders, management body and clients. After the implementation of the proposed actions, the indicators show a significant improvement in all dimensions analyzed, with emphasis on innovations in processes that resulted in greater efficiency, reduction of absenteeism, greater profitability due to the cost of labor and higher customer satisfaction, noting that the actions implemented created value for customers and shareholders. Finally, it is understood that the processes and methods presented that have proven effective for improving performance and competitiveness may be references to other companies in the industry or even outside it, which gives the work value both academic and practical, given the its potential for replicability in other organizations. |
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2019-04-23T13:48:27Z2020-05-28T17:54:47Z2020-05-28T17:54:47Z2019-02-06OLIVEIRA, João Clineu de. Produtividade e qualidade na gestão do transporte coletivo de passageiros – Caso Viação Miracatiba. 2018. 51 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração do Desenvolvimento de Negócios) - Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo, 2018.http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/23041This work is a technical report of the analysis process with proposal of intervention for optimization of the operating and management processes of Viação Miracatiba, an urban transport company that operates in the metropolitan region of São Paulo. For the diagnosis, surveys were conducted with employees and clients and a survey of operational performance indicators. The following problems were mainly found: high absenteeism index measured by the number of absences and delays, low level of service measured by the high number of complaints and high operational cost, especially the cost of labor. After analyzing the causes and possible solutions, as well as the future challenges of regulation and technological changes, a plan of actions involving changes in internal policy, adjustment in operational procedures, new recruitment criteria, training and innovation actions was proposed and implemented. In the form of charging the fee with the gradual replacement of the collector by the electronic ratchet. Emphasis is given to the complexity faced to carry out this work since, from its inception, there was involvement of the employees, shareholders, management body and clients. After the implementation of the proposed actions, the indicators show a significant improvement in all dimensions analyzed, with emphasis on innovations in processes that resulted in greater efficiency, reduction of absenteeism, greater profitability due to the cost of labor and higher customer satisfaction, noting that the actions implemented created value for customers and shareholders. Finally, it is understood that the processes and methods presented that have proven effective for improving performance and competitiveness may be references to other companies in the industry or even outside it, which gives the work value both academic and practical, given the its potential for replicability in other organizations.Este trabalho é um relato técnico do desenvolvimento da proposta de intervenção para a otimização dos processos operacionais e de gestão da Viação Miracatiba, empresa de transporte urbano que atua na região metropolitana de São Paulo. Para o diagnóstico, foram realizadas pesquisas com empregados e clientes e um levantamento de indicadores de desempenho operacional. Foram encontrados principalmente os seguintes problemas: alto índice de absenteísmo mensurado pelo número de faltas e atrasos, baixo nível de serviço mensurado pelo elevado número de reclamações e alto custo operacional com destaque para o custo de mão de obra. Após a análise das causas e possíveis soluções, bem como dos desafios futuros frutos da regulação e das mudanças tecnológicas, foi proposto e implementado um plano de ações envolvendo mudanças na política interna, ajuste em procedimentos operacionais, novos critérios de recrutamento, ações de capacitação e inovação na forma da cobrança da tarifa com a substituição gradual do cobrador pela catraca eletrônica. Enfatiza-se a complexidade enfrentada para a realização deste trabalho pois, desde o seu início, houve envolvimento dos empregados, acionistas, órgão gestor e clientes. Após a implementação das ações propostas, os indicadores comprovam uma melhoria sensível em todas as dimensões analisadas, com destaque para inovações em processos que resultaram em maior eficiência, redução do nível de absenteísmo, maior lucratividade pela redução sensível do custo de mão de obra e maior satisfação dos clientes, constatando-se que as ações implementadas criaram valor para clientes e acionistas. Por fim, entende-se que os processos e métodos apresentados que se provaram eficazes para a melhoria do desempenho e da competitividade podem ser referências para outras empresas do setor ou mesmo fora dele, o que confere ao trabalho valor tanto acadêmico quanto prático, dado o seu potencial de replicabilidade em outras organizações.application/pdfporUniversidade Presbiteriana MackenzieAdministração do Desenvolvimento de NegóciosUPMBrasilCentro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessabsenteísmonível de serviçocustos operacionaisCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOProdutividade e qualidade na gestão do transporte coletivo de passageiros – Caso Viação Miracatibainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisMiguel, Lilian Aparecida PasquiniGhobril, Alexandre Nabilhttp://lattes.cnpq.br/1005402746038293Miguel, Lilian Aparecida PasquiniCamargo Junior, Alceu Salleshttp://lattes.cnpq.br/4273061407378347Oliveira, João Clineu dehttp://tede.mackenzie.br/jspui/retrieve/18778/Jo%c3%a3o%20Clineu%20de%20Oliveira_Vers%c3%a3o%20final.pdf.jpghttp://tede.mackenzie.br/jspui/bitstream/tede/3900/5/Jo%C3%A3o%20Clineu%20de%20Oliveira_Vers%C3%A3o%20final.pdfabsenteeismservice leveloperating costsreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do Mackenzieinstname:Universidade Presbiteriana Mackenzie (MACKENZIE)instacron:MACKENZIE10899/230412020-05-28 14:54:47.771Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://tede.mackenzie.br/jspui/PRI |
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