O impacto do empoderamento psicológico no sistema de controle gerencial e nas métricas de desempenho operacional: um estudo intervencionista

• Autor(a) principal: Bordin, Maximilian Zanelato
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do Mackenzie
• Texto Completo: http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/27902
• topic: central de atendimento; empoderamento psicológico; métricas de desempenho operacional; sistema de controle gerencial; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS

Este trabalho aplicado, de caráter intervencionista e perspectiva êmica, tem como objetivo apresentar o projeto de transferência de responsabilidades e poderes entre os níveis de atendimento existentes em parte de uma central de atendimento pós-venda de uma empresa de grande porte e também analisar o sistema de controle gerencial e as métricas de desempenho operacional utilizados na respectiva central de atendimento e, com base nos resultados dessa análise, propor alterações de forma a potencializar os benefícios resultantes do empoderamento psicológico dos colaboradores impactados, garantindo os mesmos níveis de controle e aumentando a satisfação dos clientes. A percepção facilitadora dos colaboradores em relação aos sistemas de controle gerencial e as métricas de desempenho operacional e também suas percepções em relação as cognições do empoderamento psicológico foram mensuradas com base nos estudos de Mahama e Cheng (2013) e testadas através do Teste t de Student. O diagnóstico do estado atual ocorreu entre os meses de dezembro de 2019 e setembro de 2020, com base em dados do período de janeiro de 2019 a fevereiro de 2020. Os resultados obtidos revelam que a transferência de responsabilidades e poderes entre os diversos níveis de atendimentos existentes em centrais de atendimento melhora a percepção dos colaboradores em relação as cognições do empoderamento psicológico, com destaques para as cognições Autodeterminação e Impacto, além de melhorar, ou pelo menos manter, os resultados apresentados pelos indicadores que compõem tanto o sistema de controle gerencial quanto as métricas de desempenho operacional, porém adaptações são necessárias. As implicações práticas estão relacionadas a carência de estudos que investigaram os efeitos da adoção do empoderamento psicológico em atividades operacionais e que também apresentaram, detalhadamente e de forma prática, os sistemas de controles gerencial adotados e métricas de desempenho operacional utilizadas em centrais de atendimento pós-venda, comprovando que a implantação do empoderamento psicológico em empresas de grande porte não é tão complexa e improvável de se acontecer como sugere a literatura.